ホテルで接客時のクレーム、どう対応すれば。。

苦情やクレーム、聞くの嫌ですよね。
接客時のクレーム対応は様々な手段を講じる必要があります。

しかしながら、まずは相手のいい分をしっかりと聴く事が大事です。

クレーム対応手順

• 落ち着くまで聴く
• お客さんの言い分を同じ言葉、もしくは同じ意味の違う言葉でこちらから繰り返し、双方で確認をする。
• こちらの言い分を中立的に正確に伝えるが強い言葉を使わない。

もし相手の気分がまた高揚してきたら最初のステップの聴くに戻る
基本的にこの時点でほとんどのクレームは解決法が見えてきます。

落ち着くまで聴く

なかでもこれが一番重要です。

どんな内容でも聴く事で相手を受けとめ、どんな感情で話してるのかをしっかりと聴く必要があります。
相手の感情を吐き出させる事で落ち着かせる効果があります。
真摯に話を聴く事には2つの効果とラッキーならおまけが付いてきます。

• 落ち着かせる効果
• 解決に向けた道慣らしを生む効果
• もしかするとおまけが付いてくる

相手を落ち着かせる効果

1つ目の”落ち着かせる”ですが、これはもう話しが出来る状態に持ってく必要不可欠なものですね。
ただ言うのは簡単ですが、実際となると非常に難しい場面もあります。

注意したいのは、否定したり話を遮らない事です。

否定や話を遮るのは逆効果です。

どんな人も相手を尊重する気持ちがないと態度に必ず出ます。

そんな態度が少しでも出てしまうと不信感を煽り、
「客に対する態度が問題だ」と、本来ある問題とは別のクレーム材料をあげてしまう事になりかねません。

これ結構やってしまう人、多いと思います。

特に人の話を遮りがちの人は本当に気をつけましょう。

かと言って肯定する必要もありませんので、相手が吐き出すまで辛抱強く背中を摩るように傾聴しましょう。

解決に向けた道慣らしを生む効果

2つ目の解決に向けた道慣らしですが、話を聴けば聴くほどお客さんの言わんとしていることがわかります。

具体的にはお客さんが「何に対し」、「どうよろしくない」のかが分かってきます。
１つ目の落ち着く効果を経た後は、解決に向けたお客さんからの具体案のヒントが徐々に出てくる状態を迎えます。

つまり解決に向けて道が慣れてくる状態が訪れるます。
これも全ては最初に聴く事によって相手から出てくるものなので、しっかり見極めましょう。

もしかするとおまけが付いてくる

そもそも話を聴くだけで不満が解消されるお客さんもいます。
落ち着きを取り戻すまで話を聴いてくれた相手に、敵意を感じ続けることは難しいのです。

逆にその姿勢に敬意や感謝すら感じる人もいるのです。
こうなれば思いもよらずに「ありがとう言えてよかった」となることも少なくありません。
そしてこの後解決しようがしまいが、聴いてくれた担当者に対しては「あの人だけは良かったと」好印象を与え今後のチャンスを残すことも出来ます。

やはり聴くことはかなりのメリットをもたらすと言えるでしょう。

お客さんの言い分を同じ言葉、もしくは言い換えた言葉でこちらから繰り返す。双方で確認をする。

聞くだけ聞いたら、こちらの言い分を聞きたがる兆しが出てきます。

しかし、いきなりここでこちらの言い分を放ってはいけません。

ここではお客さんの言葉を繰り返す「オウム返し」を使い、もしくはその言い換えた言葉を使って

言い分の概要を必ず述べましょう。

ここで一度確認を取れれば、やっとこちらの言い分や事情を伝えることが出来ます。

ここが折り合いのための肝心なステージです。

ここからは色々な解決方法があり一概にこれが正解というのはありませんが、お客さんの求める解決をホテルが叶えられるならば着地点となります。

こちらの言い分を中立的に正確に伝えるが強い言葉を使わない。

ホテルによって方針や物理的に不可能な事もあると思いますので、ここでは逆に遠慮をする必要はありませんが刺激の強い言葉は避けましょう。
的確にそして中立的に代替え案を示唆しホテルが出来る事を提案する事も出来ます。合意が取れれば解決です。

もしお客さんの気分がまた高揚してきたら

また最初にステージに戻る要領で再度聴く事に徹します。
ここからはこの繰り返しで決着点まで根気よく付き合います。
基本的にほとんどのクレームはこのプロセスを踏むと解決の糸口が見えるものです。
それはホテル側にとっても「なるほど、であればこうはいかがでしょうか」と徐々に掘り下げる事が出来るのです。

それでも納得しなければ

どう納得しないか、どうまだ不満なのかを再度聴きますが、再度中立的にこちらの言い分を伝えます。
決着がつかないなら今は決断できる状態ではないのです。保留を持ちかけましょう。

保留案ではさらに上長と相談するので後日、もしくは返事をする日付や時間を明確にしておきましょう。

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相手が演技をしている可能性（UGである可能性）を疑う

ここまでの間、話しが建設的に組みたっているかも意識しましょう。
何か袋小路に入った感覚や20,30分以上ずっと高圧的に怒鳴ったり暴言が混ざったりなどであればUGの可能性を疑いましょう。

UGゲスト 威圧的態度、UGか？顧客か？

とはいえほとんどお客さんがクレームを言う時は、ホテルにとっていいヒントを出してくれる機会を与えてくれる可能性があります。
ホテルとの付き合いに真剣に向き合ったお客さんであれば解決に向けた動きはホテルや企業にとって真のサービス向上となるでしょう。

本当のいい関係は何でも言い合える仲と言うのは個人でもお客さんでも変わりませんからね。

緊張した時の対処

とは言え実際の接客業務中はあらゆる場面で緊張する事があると思います。
即効性のある対処法と日頃から出来る準備法も参考にどうぞ

接客してて緊張した時の対処法

クレームをつけられるメリット

クレームをつけられることにネガティブな印象をもちますが、実は大きなメリットがあります。

一つは組織や商品の問題点を知る上でのいい機会となります。
個人でも組織でも反省から多くを学び、成長へとつながるものです。

会社が自社の統計や知らない側面を知りたい時、リサーチ会社などに依頼してはその分の費用が嵩みますし、自分たちの経験にも繋がりません。

クレームにより貴重なフィードバックや経験を無料で受けられる機会なら、これはメリットと呼べるものだと思います。

とはいえ「そんなの会社のことだから、自分みたいな一般社員（もしくはアルバイト）は知ったこっちゃないよ」と個人では思うでしょう。
その通りですね。運悪く変な奴にあたってついてないよ、と普通ならそうなりますね。

ただ、そんな経験も後々「クレーム対応をした」と経歴に書くことが出来るのです。

他人と折衝をするということは、その人は世の中で「人から言われたことしかしない人」という枠からは出た存在になります。

つまりクレーム対応の経験者は企業にとって魅力的な人材なのです。

クレーム対応ができる人は、それだけで一目おかれる存在となり、それが個人にとってのメリットとなるでしょう。

接客で緊張した時の対処法

今回はそんな時に有効なテクニックを2つ紹介しますね。
実際に普段から私もめちゃめちゃ活用していて、かなり効果を実感しているので役に立てたら嬉しいです。

二つ方法があり、一つ目は今すぐに使える方法。
二つ目がすぐではないけど準備さえ出来ればいつでも出来る方法です。

一番即効性のある方法

まずは何の準備がなくても出来る一番即効性がある方法です。

自分の感覚に集中し、吐く呼吸を長めに整える事。

自分がどう緊張するのか、ドキドキする心臓の感覚、胸やお腹、顔の一部が熱くなる感覚があればその感覚をしっかり観察する事。

同時に呼吸を吐く息を少し長めにして整えます。

いわゆるマインドフルネスの手法です。
瞑想などの知識があるかたならピンとくると思います。
科学的にも即効性が認められている上、手軽な方法ですので是非試してみて下さい。

また人はプレッシャー下で不安が起き、緊張の状況下には習慣に縛られる様になる性質があります。

そんな時ワーキングメモリがパンクする前にあえてメモリを空にして余裕を持つ方法として、鼻歌を歌うと言うのがあります。
またセルフトーキング（自己解説）やその他自分の身体の一部の感覚に集中する事も同じ手法でワーキングメモリをクリアする事が出来るのでお勧めです。

”チェックリスト”の活用

次に紹介するのは中期的な手法です。
おすすめの方法が”チェックリスト”

緊張した時用のチェックリストを予め用意する事で、実際想定した場面でリスト通りに施行していくだけで対処出来ると言う方法です。

例えばほとんどの日本人は地震の時、無意識にこの手法を用いてます。

揺れが収まるまで机の下に隠れる。
落ち着いて情報収入するなど

日頃の訓練や実践で皆んな培ってる部分が大きいですが知らずのうちに自分の中の”チェックリスト”が作動してるんですね。

自分なりの”チェックリスト”を作る時、以下のポイントを抑えるとより役立ちますので参考にしてみて下さい。

・物理的に可能かどうか
・ルール的に可能かどうか
・組織の意向に向くかどうか

まとめ

接客業はリアルタイムであらゆる対処に迫られるシビアな業務です。

なので緊張してしまう状況というのはいつでも起こりうるものなのですが、場面に合わせて上記の方法を対策として使っていただければ大体のトラブル対処に有効であると思います。

紹介した手法が少しでも皆さんの役に立てたら嬉しいです。

イタズラ電話対策

ちょっとしたものから、めちゃくちゃしつこいケースまで色々あるとは思います。

業務の妨げになる事は確かですね。

結論としてはズバリ、つまらない会話にすることです。

つまらなく

他人が困る事で快感を得る事が動機なので、「あ、、イタズラかな？」と思ったら淡々と答えましょう。

「お答え致しかねます。」
「お答え致しかねます。」
「すいません。」
「お答え致しかねます。」
「申し訳ございませんが、致しかねます。」

くだらなければくだらない程淡々に、つまらない回答にしていく事がコツです。

ただ相手がふざけている事に確信が取れてから上の対応をしましょう。

平常心と冷静さが求められますが、相手に飽きてもらえるようにもっていきましょう。

相槌はなるべく打たないように「。。。」放送事故のような間をあえて与えます。

そして嫌がったり、迷惑がったりこちらの感情を示すような発言は一切封印します。また、相手を刺激するような発言もNGです。

悪戯の目的は相手の反応を見て楽しむ事です。

要は、楽しくない、つまらないやりとりで対応して終われたら勝ちと考えて下さい。

万が一エスカレートする展開に持ち込まれた場合、どこかで言葉尻を取られてしつこく絡まれたり、口実に激昂してきたりしても、淡々と語る事で明らかな理不尽さを浮き彫りにしましょう。

悪戯？クレーム？

もし「お前じゃ話にならない、他のヤツをだせマネージャーをだせ」となっても大丈夫です。
折り返すから名前と電話番号を入手しましょう。この時名前はフルネームで。

ただ、ここまできてフルネームや電話番号を教えてマネージャーと話したがるという事は悪戯ではない可能性が大だと考えられます。

悪戯目的でかける人間は自分の身分を明かしたがりません。

自分の身分を明かしてくる人は少なくとも自分の言い分に正当性を感じているので、この場合はイタズラではなく”クレーム”になります。

それに対しイタズラをしてくる人は、自分自身が悪い事をしてるとわかっててやってますので身分を明かさないのです。

録音は忘れずに

「普通とちょっと違う。」と違和感を感じたら、会話を録音しているかを確認して下さい。
ちょっとしたイタズラ電話で済めば特に問題はありませんが、悪質なケースに巻き込まれる可能性も否定できません。

もしもの時のために証拠を残す事は常日頃忘れないようにしましょう。

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まとめ

イタズラ電話は天気でいうと通り雨のような存在でしょうか。
雨やどり待っていればいつしかなくなります。

イタズラ電話も相手の最終目的は私達の動揺を楽しむ事なので、
それが無ければいつしか過ぎ去っていくことでしょう。

ホテル内の遺失物と拾得物

失くし物と落とし物。英語で言うとLost and Found

これも各ホテルでのルールに沿って対応が必要となります。
L&F遺失拾得物はなるべく一箇所で管理する事が好ましいので、ここでは一箇所ハウスキーピングが管理する例で解説します。

拾得物

お客さんに”これ落ちてたんですけど”と落とし物の申告があった時、若しくは出発後の清掃時に発見した時、申告用の書類に日時、拾得物、特徴、拾得場所、発見者、取り扱った部署と名前などを記入して管理者に提出しますが、貴重品類や明らかに返却に急を要する物品類は予め連絡して問い合わせに備えます。

例えばパスポートなんかは明らかに必要だしすぐにでも連絡して知らせるべきですね。

遺失物

逆に失くしました！落としちゃいました。と問い合わせが来た時も申告用書類に記入すべき内容を聞くとわかりやすいですね。

遺失物、特徴、ホテル内利用場所、日付けなどを伺い登録。
後日該当品が見つかり次第連絡するように告げます。

該当品が見つかったら

もし問い合わせ時や該当が見つかって後日連絡する際はいつどの様に渡すかを伺いますが、
貴重品類の場合は本人確認の意味も含めて、予め引き渡し時に身分証のコピーを頂く様に伝え、

当日サインと一緒にもらいましょう。

遺失拾得物の前提定義の必要性

遺失物拾得物を扱う前提の定義が大切です。

• 場所の定義
• 物品の処理の定義
• 引き渡しのルール

場所の定義

なぜかと言うとホテル敷地の中か外で、ホテル内の遺失拾得物として扱う必要があるなしが決まるからです。
敷地外であれば最寄りの警察署が管轄ですし、一歩でも隣の敷地であれば隣の敷地の所有者の管轄です。

物品の処理の定義

更に拾得物の種類によりその後の扱いが異なります。これは冒頭述べた様に各ホテルでのルールに沿って対応が必要となります。

例えば食料品などは衛生上のリスクが発生するので時間制限等を設け破棄する方が望ましいでしょう。その他、貴重品である場合、それが現金、カード、貴金属、財布、携帯などなど、ここの扱い方法を定めてしっかり共通認識を図った方が良いでしょう。

パスポート

一つ緊急性の高いものとしてはパスポートの扱いです。
チェックアウトした部屋のセーフティボックスから収集された場合、
本人は気づかずに空港に向かってる可能性が非常に高いのでこの場合はいち早く連絡をしましょう。

発送

基本はお客さんが負担する着払い発送を了承頂き発送します。

宅急便関係の手順はこちらをご参照ください。

ホテルスタッフが扱う宅急便依頼の受け方

もし割れ物であれば扱いに注意しましょう。

Fragileフラジャイル 割れ物の扱い

カピバラくん

Aky

カピバラくん。

ゴキブリとか苦手なの？

カピバラくん

まさか、ホテルで出るとは思わなくて。。

ゴキブリクレーム対応

時期もの⁉︎
本当にどこにでも出るんですよね、ヤツは。
今回はもしホテルの客室で出てしまった時の対応を解説します。

出てしまった時の対応策

結論から言うと、何よりも先に不快な思いをさせてしまい申し訳なかったと謝ります。
もちろん、特に闇雲に全ての責任を認める行為ではないのでご安心を。

しかしながらホテルという施設ではお部屋で寝たり食べたりという空間や時間をサービスとして提供しており、
その中でゴキブリの様な害虫に出くわした場合、安心して寝たり食べたりと過ごすことが難しいと考えられます。
そういった精神的損害はある程度発生し、ホテル側には損害賠償の責任があると考えましょう。

問題点

ただこれ、数値化が非常に困難であるのが唯一の問題点です。

しかもこのゴキブリとか虫とかはどの程度ホテルの非なのかは調査なり検査をしないとハッキリしません。
そしてこれらの問題の原因は早期発見が困難です。ほぼ不可能でしょう。
なのでホテルとしてはお客さんにまずは不快な思いをさせた事を丁重に謝罪し、今出来る事を最大限にします。

フロントでは万が一捕まえられなかった時に備えて近くに代わりの部屋を押さえ、これをオファー出来るようにしましょう。
もし捕まえることが出来たら決して死骸は破棄せずにペストコントロールの管轄に回すのが一般的です。ビニールなどで保管します。

また見つけられない場合でも捕獲用にゴキブリホイホイを仕掛ける必要があります。
害虫対策はホテルのペストコントロール、専門になければハウスキーピング、エンジニア、ハイジーンあたりが管轄でしょうか。

あとはお客さんへのフォローをお客さんのテンションに合わせて行います。

お部屋代に関しては、お部屋替え等の代替え案提示してあればちゃんと担保してるので妥当であると思います。
またお土産を持たせたり、お詫びの品を提供することも精神的な損害賠償の責任として妥当であると考えられます。

もちろん別の形でプラスアルファを提示するのもありだと思いますが、これはホテル側の基本的なスタンスとお客さんの気持ちの擦り合わせになるので”これ”と言った決まった形はありません。

でもまぁ難しいんでここもお客さんには誠実に対応しましょうね。

その日だけでは済まなかった場合

ちょっとゴキブリではなく脱線するのですが例えばダニに刺されたみたいなケースでも
その場ではダニかも？でフワッと断定出来なくて同じ様にお部屋替えや消毒等を含めて再度清掃みたいになるケースがあります。

こういった場合その場はわからないから後で調査の報告をお客さんにすることが稀にあります。
害虫業者の調査を待つ流れです。
ここでもお客さんへの対応は慎重に接するべきだと考えます。
施設の環境によるのですが、
通常一般のホテルでは害虫に対する対策、例えば施設のあらゆる場所の各箇所清掃を定期的にしていると思います。
施設であればこのような衛生管理の義務を普段からちゃんと遵守しているかどうか、
また問題が発生した時の改善の対処法を備えているかどうか。
こういったホテル側の努力の記録が、宿泊という商品を提供する上で債務をチキンと履行しているか、
あるいは債務不履行であるかが判断されると思います。

考えてみればわかると思うのですが、そもそも害虫駆除をしてもいつも害虫が発生する様な施設は対処が出来てるとは言えません。
その状態で販売を出すこと自体が問題です。
回復が見込まれない状態で売り出すこと、ある程度不完全になる予測がつきやすければつきやすいほど、ホテル側が分かっててその部屋を提供したとみなされるのです。

当然ながらそんな中で害虫が発生すればホテルの責任の割合が高くなります。

調査によりホテル側の記録を改めて見て、予測可能であったと反省点があるのであれば、
お客さんへのお詫びは報告とともに手厚くするべきですので、しっかりと誠実に対応しましょう。

でもこんなお客さんには要注意

でもこんな感じの人がいたらちょっと一旦考えてください。

例えばいつもゴキブリが出るお客さん、でも出ない。みたいな。

チェックインしてお部屋に入りちょっとしてから「ゴキブリが出たんですけど。。」と電話をする。
いざ焦ったスタッフが捕まえに行ってもいなくなっている。
お客さんは確かにいたと主張するのでとりあえずお部屋の移動を提供し更にアップグレードしてお詫びする。
元の部屋を徹底的に調べてもやっぱり何も出てこない。業者に調査を依頼しても何も出てこない。
そしてこのお客さんが次来た時にまたゴキブリが出た！とクレームが入る。それが毎回宿泊時に起きる。

もうなんとなくですが、というかほぼ間違い無いと思いますが。
いいがかってきてお部屋のアップグレードを狙う輩ですね。

残念ながら世の中こういう人はいます。
なのでできる事は毎回確実にプロファイル情報に記録を残しましょう。
基本的に害虫が発見されない状態では同じタイプの部屋の提供で事足ります。
そもそも出たという根拠が証言だけであるので、最初の１回目ならまだ疑いはできませんが。
回数が重なる様であれば明らかに不自然なので、もちろん否定はせずに、アップグレードなしでお部屋を変える対応にしましょう。
毎回調査をいれても何も出なくて、でも毎回「出た！」と主張してくる様ならこちらに分があるので淡々と対応しましょう。

まとめ

最後にあげた例は非常に珍しいパターンだと思いますが対応は比較的簡単にできると思います。
でもやはり基本はお客さんに寄り添い出来るだけのフォローアップを成す様にしましょう。
その対応次第で感謝されることも敵視されることもあるので、出来れば感謝されたいですよね。

酔っ払いの対応

目が虚になり、身体はフラフラ、そして呼吸をされるたびに口臭が酷い。
さらに酔っ払いは喜怒哀楽が表に出やすくなります。

もうこの時点で「めんどくさ！」「関わりたくない！」と思いますね。

そうです。
結論から言うと極力関わらない方がいいです。

しかし、どうしても関わらなければならない状況の場合、いったいどうしたらいいのでしょうか。

観察の仕方と有効な対処方法を解説していきます。

基本的にはコミュニケーション可能かどうか

酔っ払いのお客さんって困りますよね。
だって感情的なのはもちろん、話が通じない状態だったり。

酔っ払い対策の判断基準は基本的にはコミュニケーションが可能かどうかです。

これにはお客さんの酔っ払いレベルで状況が変わってきます。

具体的に酔いの程度は血中濃度に相関します。

厚生労働省のe-ヘルスネットでは血中アルコール濃度で酔っ払いレベルで以下のように分けます。

酔っ払いの度合い

• 爽快
• ほろ酔い
• 酩酊（初期と極期）
• 泥酔
• 昏睡

参考記事

e-ヘルスネット　血中アルコール濃度
政府広報オンライン　急性アルコール中毒の怖さを知っていますか？イッキ飲みや無理強いは命にかかわることも！

爽快から酩酊期

爽快期であっても「少し判断力が鈍る」現象があるので

見た目で酔っ払いだと気づいた時点でほろ酔い期以上の可能性が非常に高いです。

コミュニケーションが取れる状態であれば、まずは帰って寝ることを促します。

どの状態にしても下手に刺激は禁物です。

判断能力が低下した状態でふとしたことで誤解を与えて怒らせたり、意図しない結果になる危険性があります。

冒頭に「関わらない」と述べましたが、対応が必要な場合はシラフへの回復へ導くべきだと思います。

泥酔期から昏睡期

泥酔した方のような、歩くことのも困難である場合があります。

まともなコミュニケーションよりも転倒しないように怪我防止に注意する必要があります。

昏睡期は命の危険があるので迷わず救急車を呼びます。

有効な対処法

簡単で実践的な対処法があります。

それはお水を差し出しながら話かける事です。

お水を差し出す事で２つ利点があります。

1つ目は単純にアルコールが入ってる身体には、少しでもお水を飲ましてあげるのが身体の健康面に良い事。
2つ目は、相手に自分は味方である事を理解してもらえる事です。

対人間ですのでどんな人でも感情がついて回ります。
特にお酒がまわって理性の乏しい状態なら尚更です。

高圧的に迫らず、相手の為を想いながらの近づくのが良いでしょう。
酔った自分に対してお水を持ってきて貰ったら、感謝を覚えるのが人間です。

コミュニケーションを円滑にする効果があります。

上手に誘導してタクシーで帰ってもらうなり、お部屋に帰ってもらうなりしましょう。

お連れがいるなら、その人にもある程度の責任を持って対処して頂きます。

ただお連れと揉めている場合は外に出てってもらいましょう。

どの場合でも下手に首を突っ込むと厄介ですので注意深く見ましょう。

出来るだけ優しく接しましょう。
酒乱でない限り、忍耐力を要しますが大体の場合酔っ払いはこれで去ってくれます。

しかし、もし暴力に発展する可能性があれば警備員を直ちに呼び、非常時に備えますが対象者が手を出してきた場合は迷わず110番通報です。

これは最悪なケースですが、やはりまずは相手を刺激せずが基本です。

対応する時は慣れたスタッフ一人が話します。警備が多く現れると返って刺激を与えかねませんので注意です。

でもやっぱり出来るだけ関わりたくないですね、臭いし。

ホテルのカスハラ UGゲスト クレームに紛れる招かれざる客とその対応

UGとはホテル業界用語でUndesirable Guest 招かれざる客の意味。

要は迷惑な客ということですね。

カスタマーハラスメント（カスハラ）とういう言葉をよく耳にすると思います。

ホテルでは、お客さんをカスタマーと言うよりもゲストと呼んでます。

サービスに特化した環境とは裏腹に、度を超えたゲストクレーム、ハラスメントに苦しむと言う現実があります。

ホテルとして、もちろんUGは来て欲しくない存在です。

例えば支払い不良の人、精神的に異常な言動を繰り返す人、反社会的組織の人、もしくは暴力行為をする人などなど挙げればキリがないのですが、まず普通にお付き合いしたくない方々も含まれます。

UGはブラックリストの様なものなので、

ホテル同士は個人情報保護法に抵触しない範囲の匿名性をもって情報を共有する対策をしています。

つまりもしあなたがAホテルで理不尽に暴言を吐いて、お代を踏み倒して、ドアを蹴っ飛ばしながら立ち去ったとしたら、後日BホテルもCホテルも、DEFG、、、、ほぼ全てのホテルにあなたの情報が共有され、なんらかのの形で宿泊拒否を受ける可能性があります。

また被害届が出れば警察も関わり、全てのホテルが包囲網となるので悪いことはしちゃダメですね。

UGの分類

大体大きく分けると二つでしょう。

• 迷惑行為を行う人
• 詐欺行為を行う人

UGかな？

よく「どこからUGなのかがわからなくて」という話を耳にします。
実際に線引きが各ホテルで微妙なところはありますが、基本は実害のある人として定義するのが一般的ではないでしょうか。

そこで以下の様に根拠となる言動を把握する事が重要だと思います。

例えば

威圧的態度、過度なクレーム
支払い不良
精神異常や奇行・挙動不審
あたりが大半を占めます。

それぞれのケースで対応策や防御策は異なるので一つ一つ解説できればと思います。

威圧的態度、過度なクレーム

まずよくヤクザっぽい人とかガラの悪い人が怒鳴って、という様な高圧的もしくは威圧的態度が伴うケースでは様々な法律や条例などを理解した方がいいのです。（ホテル規約違反、迷惑防止条例違反、軽犯罪法違反、などなど）

結論から言うとどんな些細なものでも暴力行為があったり、土下座を強要されたり、脅迫めいた言葉が出てきた（それにより生命の危険を感じた）という時点で警察を呼ぶ方がいいでしょう。これらは実害が決定的な状態だと判断出来ます。

しかし困るのはこれはどうなんだろうと判断に迷うケースはあります。
退っ引きならない状況においては対応が難しく、UGなのかクレームなのかわからない！という場面に出くわした場合、
別の記事で対応策を載せてますので宜しければこちらをご参照ください。

UGゲスト 威圧的態度、UGか？顧客か？

支払い不良

UGの中で恐らく1番多いケースだと思います。

お金の支払いで揉める、もしくは払わないで出ていくスキッパーがこれですね。

なんでこれが1番多いのかっていうと、そもそもホテルのシステム上チェックアウト時に精算する仕組みからどうしてもこのことの問題が多いんですね。
まぁビジネスホテルはチェックイン時精算が多いのですが。

支払い不良じゃなくても、後から請求書を見せられてこれ知らない。もしくはこの金額がおかしい、なんて事は一般的に結構多いんじゃないでしょうか。

普遍的にあるお金の話に紛れやすく、初めから払う気がないのに払う素振りを見せてスキップアウトなんてされてはホテルとしてもたまったもんじゃないですよね。
ではまずリスクを減らす為の予防策を見ていきましょう。

予防策

• デポジット（預け金）を取る
• クレジットカードからオーソリを取る
• 到着時精算をする
• 利用制限を掛ける
• 宿泊拒否をする（出来る場合）

デポジット（預け金）を取る

現金を多めに預かる
もちろん余ったら返金になりますが、足りなかった場合回収する必要が出てきますので預かり金次第でリスクが変動します。

クレジットカードからオーソリを取る

レジストレーションカード（宿泊者名簿）にサインをもらい、クレジットカードからオーソリゼーションを取得する。
要はクレジットカードの枠を押さえて、何かあった場合そこに請求しますよと言う念書にサインをもらう仕組み。
ここでは利用額に応じて追加オーソリを取得するという対応策を取ることが出来ます。
もちろん限度額などでエラーが出てしまうと枠からはみ出た分を担保する必要が出てくるのですが一番有効策と言えます。

クレジットカードのオーソリについて詳しく別の記事で説明をしているのでこちらも合わせてどうぞ

クレジットカードの扱い方

到着時精算をする

決定している部屋代を先に精算する。
ウォークインや当日予約はこれやった方がいいですね。
これで部屋代だけは取りっぱぐれるリスクは減らせます。
で、更にクレジットカードや現金を預けて貰う合わせ技が一番確実でしょう。

制限を掛ける

部屋代等確定している分を支払って貰った状態で、追加のクレジットカードや現金を押さえられなかった場合の最終手段です。
物理的に部屋付け出来ないようにして、何かを利用したらその場で都度精算にもちこむ事で未払いを防ぎます。
お使いのホテルシステム上お部屋付けが出来なくなる機能を活用したり直接各部署に部屋付けしない様に連絡して注意喚起をします。

宿泊拒否をする（出来る場合）

最終手段というかもう最初から無理でーす！というパターンですね。

精算能力がないと判明している場合。例えば、財布がないとか。
あとは既に大声で喚き散らして迷惑行為をしているなどですが、これは先に警察ですかね。
まぁどっちにせよすでに論外な感じですが、でも現実にこういう人達本当にいるんですよね。

昔「お金ないんですけど、泊まれますか？」って言われて
「お金がなければ、お泊り頂けません」と丁寧に断った事があります。笑

とまあ支払い不良に対する予防策は基本的には以上の方法でしょう。
しかしUGと呼ばれる人達はこれでもあの手この手で掻い潜る人ばかりなので、悪質なケースではそれに見合う対応策が必要になります。
人間やはりお金が一番揉めるんですね。

精神異常や奇行・挙動不審

精神異常かな？

大半のUGが支払い不良系なのに対して明らかに精神疾患系の症状で結果ホテルにとって対処出来ない事態になる人たちもいます。
一般的に精神異常だの精神分裂だの聞くと、少し構える気持ちになるなも分かります。

もちろん全ての精神障害者がUGではありません。
当然健常者であろうが障害者であろうが人権を守り、同等に接しましょう。

しかしながら人間誰しもイライラしたり乱暴な言葉遣いになる時はあります。

ただやはり暴力沙汰になったり、物を壊されたりがある様であれば警察を呼びましょう。
残念ながら結果UGとなる人もいます。

しかし現場では少ない手掛かりのまま対応せざる得ない場面になりがちです。基本的に相手を尊重し、落ち着かせるように働きかける姿勢で臨みます。

まずは知ろう！

厚生労働省は主な精神障害として統合失調症、気分障害、てんかん、依存症、高次脳機能障害をあげてます。
（因みに精神分裂症は統合失調症の昔の呼ばれ方で全く同じ意味です。）
それぞれの症状を事前に知る事は話をする中での観察に役立つと思います。

こころの病気を知る

イライラしたり大声をだしたりはUGや顧客のクレームでも見受けられますが、幻覚や妄想といった症状はかなり状況の違いを感じるはずです。

判断の難しい対応とはなりますが、ホテルの従業員は医者ではないので決めつけは厳禁です。

焦らず良く観察しながら対応します。
尊重しつつ、落ち着かせ、話せる状況で話をする事が大切です。基本的な意思疎通が出来ホテルの利用に問題なければ健常者と同じ様にサービスを提供します。

しかしホテルは病院ではないので宿泊サービスの範疇を越えれば結果宿泊をお断りして病院や施設等を案内するとなるケースもあります。発作を繰り返し起こしたり、アルコール中毒で寝たまま失禁したりを繰り返す人もいるので、その都度は速やかに救急車を呼ぶなどの迅速な対応が必要な時もありますが、そこまでいくと明らかにホテルでは手に負えない状況です。中には病院や施設から抜け出した人の可能性もあります。

一見対応の難しいところではありますが、各部署と情報共有をしてしっかり監視体制をとりましょう。迷ったらいつでも医療機関のアドバイスを求め、救急車の要請などを出来る様に構える必要はあります。

因みに救急車要請で迷う場面があれば119番の頭に”７”をつけると救急安心センター事業というところに繋がります。
ここでは救急電話相談を選択すると専門家が窓口で対応してくれて適切なアドバイスを施してくれるので迷ったらまずここに相談しましょう。

救急安心センター事業（♯7119）

しかしながら暴力行為などに発展しそうな場合は警察を呼びましょう。従業員を含めて全ての人が危害を負わない様に努力する必要は常にあります。

まとめ

各ホテルで働く人は日々笑顔と共にサービスの向上と、涙と共にクレームやハラスメントに近い仕打ちに堪える場面の連続です。
しかし従業員も人間です。大事な人権を守る。人として守る事を憲法にもあるのです。
これからは皆んなが気持ちよくホテルでサービスを利用でき、提供できる時代になるべきです。

一人でもUndesirable Guest（望まれざる客）がDesirable Guest（望まれる客）となります事を切に願ってます。

威圧的態度。この人は本当にUGなのか？顧客なのか？

人によっては最初から不機嫌であったり、ちょっとしたことで怒鳴ったりし、

現場スタッフは身構え、動揺してしまうような困難な事態。

ただこちら側にも問題があるかも知れないので、下手に言い訳するわけにもいきません。

もし事前にこのお客さんがUGだと線引き出来れば、毅然とした対応にシフトできるます。

一般的にはカスハラ、ホテルではUGゲスト。クレームに紛れる招かれざる客と対応

しかし、ここで一つの疑問が湧いてきます。

このお客さんは果たしてUGなのか？それとも単なる顧客のクレームなのか？

一眼見ただけじゃ、はっきり言って分かりません。

でも現場で働くスタッフにとっては本当に厄介な問題です。

焦る気持ちから早く逃げたいと思ってしまいますよね。

そこで、今回は対応手段の手順を紹介します。

一つずつ解説しますので、まずは落ち着いて次の順番で動きましょう。

1. 録音
2. 調査
3. 傾聴

録音

出来ればすぐにバレない様に、手持ちの携帯などの録音や録画機能をオンにしましょう。
例えばiPhoneであれば、ボイスメモなどのボイスレコーダーのアプリをつけて逆さにポケットに入れましょう。

マイクの部分が上にきますので音を収集できます。出来れば胸ポケットに入れられれば尚良いです。

おすすめとしてはICレコーダーを忍ばせれれば、音質が良いので尚良いです。

録音された内容は後々記録となり、万が一の為に持っておきましょう。

調査

対峙する前に相手の情報を出来るだけ多く調べましょう。
名前や電話番号からシステム検索や、周りのスタッフから直接聞いてもいいです。

もし過去の履歴がありUGでなければUG系の可能性は非常に低くなります。

まずこの調査が最重要優先事項でありますが、もちろん時間は止まってくれないので同時進行でしなければならない事が次の確認です。

傾聴

もし相手が興奮状態にある場合

見て明らかに取り乱しているかどうかの場面です。
これに当たる場合は、とにかく相手に落ち着いてもらう事が大事です。

敬意を示して相手の話をひたすら聴きましょう。

敵でない事を分かって頂く様に努めるのです。

ここで落ち着いてくれないとステージに持っていくのはかなり困難なので、とにかく落ち着かせます。

レッドカード

但し、もし相手が暴力を振るう素振りがあり危険を感じたらアウトです。
警察を呼びましょう。これはどの道UGとなります。

またどげ土下座しろ！や、一筆書け！も絶対応じてはなりません。

義務なきことを凄んで強いる行為は刑法上違反です。

この様な言動が出た場合も警察を呼び間に入ってもらった方が良いでしょう。

話しが出来る状態

興奮状態にはないが、執拗に責め立ててくる様な場合でも傾聴を続けます。

これも基本的には相手の話を聴く姿勢が基本です。相手の話、主張を聴き出します。

この時話しを止めたり、批判を挟むのはやめましょう。相手の反発や新たな火種を生み出す逆効果となります。

ポイントは相手が怒りや主張を吐き出し終わり一息着いた時、今度はこちらから話をします。

しかし我々の主張は一旦抑えましょう。

先に相手が話した内容、主張などを確認がてら次の様に繰り返しましょう。

「そうでしたか、そうなんですね。念のため仰る事を確認させていただきたいのですが、、」
「、、と言う事でしょうか？」
と相手を理解したい旨の意思を伝えてお話をします。

相手が「そう、そう言う事だ」と相違がなくなるまで続けましょう。

もし「いや、違う！」となればまた相手の話しを聴くをしてこちらも確認すればいいのです。

線引き

と、ここまでくると単なる顧客のクレームかUGかの線引きは出来ると思います。
なぜなら威圧系UGであればこの時点でかなりハッキリアウトな言動となってるはずです。

ここまで話しが出来ると言う事が正常な人の特徴でもあります。

どれだけ理不尽な言い分を相手が主張してきても話し合いが出来てる状況下であれば、単なる顧客のクレームであってアウトローなUGとは違います。

ヒントはこちらが身の危険を感じたり、明らかに御代を踏み倒して逃げようとしたり、周りに迷惑も顧みず大声を出し続けやめない等がこれにあたります。（威力業務妨害、詐欺罪、迷惑防止条例違反等）

時間の目安

ではどの位の時間を見て判断すればいいのでしょうか。

人の怒りは続いても20分と言われてます。
なので発生から20分が目安で大体事の顛末が見えてきます。

もし20分間以上キレっぱなしの場合は、意図をもって演技に近い形でされている可能性があります。大声を出しっぱなしであればその間に他のお客さんがいるので別室、別の離れた場所でお話ししましょうなどを提案しておきましょう。

また次の言葉を発するようにしましょう。
お掛け下さい。
落ち着いて下さい。
他のお客さんの迷惑となりますので、大声を出さないで下さい。

それでも拒否してまだ大声を出し続けたら？

これって普通じゃない異常ですよね。
なのでUG、退館頂く方向でいいです。
従わなければ？

警察を呼びましょう（不退去罪）

ここまでくれば、大人しくなるかまたは追い出す事が出来ます。

まとめ

万が一の時の為に、自分を守る証拠になりますのでまずは録音しましょう。会社によっては
情報収入をして、相手の話しを20分聴く姿勢をとる事で殆ど道筋が見えてきます。
明らかにアウトな行動が出なければクレームの可能性を見ましょう。

どの道、威圧的な人がいたら冷静に真摯に対応する姿勢が大事だと思います。