威圧的態度。この人は本当にUGなのか？顧客なのか？
人によっては最初から不機嫌であったり、ちょっとしたことで怒鳴ったりし、
現場スタッフは身構え、動揺してしまうような困難な事態。
ただこちら側にも問題があるかも知れないので、下手に言い訳するわけにもいきません。
もし事前にこのお客さんがUGだと線引き出来れば、毅然とした対応にシフトできるます。
一般的にはカスハラ、ホテルではUGゲスト。クレームに紛れる招かれざる客と対応
しかし、ここで一つの疑問が湧いてきます。
このお客さんは果たしてUGなのか？それとも単なる顧客のクレームなのか？
一眼見ただけじゃ、はっきり言って分かりません。
でも現場で働くスタッフにとっては本当に厄介な問題です。
焦る気持ちから早く逃げたいと思ってしまいますよね。
そこで、今回は対応手段の手順を紹介します。
一つずつ解説しますので、まずは落ち着いて次の順番で動きましょう。
- 録音
- 調査
- 傾聴
録音
出来ればすぐにバレない様に、手持ちの携帯などの録音や録画機能をオンにしましょう。
例えばiPhoneであれば、ボイスメモなどのボイスレコーダーのアプリをつけて逆さにポケットに入れましょう。
マイクの部分が上にきますので音を収集できます。出来れば胸ポケットに入れられれば尚良いです。
おすすめとしてはICレコーダーを忍ばせれれば、音質が良いので尚良いです。
録音された内容は後々記録となり、万が一の為に持っておきましょう。
調査
対峙する前に相手の情報を出来るだけ多く調べましょう。
名前や電話番号からシステム検索や、周りのスタッフから直接聞いてもいいです。
もし過去の履歴がありUGでなければUG系の可能性は非常に低くなります。
まずこの調査が最重要優先事項でありますが、もちろん時間は止まってくれないので同時進行でしなければならない事が次の確認です。
傾聴
もし相手が興奮状態にある場合
見て明らかに取り乱しているかどうかの場面です。
これに当たる場合は、とにかく相手に落ち着いてもらう事が大事です。
敬意を示して相手の話をひたすら聴きましょう。
敵でない事を分かって頂く様に努めるのです。
ここで落ち着いてくれないとステージに持っていくのはかなり困難なので、とにかく落ち着かせます。
レッドカード
但し、もし相手が暴力を振るう素振りがあり危険を感じたらアウトです。
警察を呼びましょう。これはどの道UGとなります。
またどげ土下座しろ！や、一筆書け！も絶対応じてはなりません。
義務なきことを凄んで強いる行為は刑法上違反です。
この様な言動が出た場合も警察を呼び間に入ってもらった方が良いでしょう。
話しが出来る状態
興奮状態にはないが、執拗に責め立ててくる様な場合でも傾聴を続けます。
これも基本的には相手の話を聴く姿勢が基本です。相手の話、主張を聴き出します。
この時話しを止めたり、批判を挟むのはやめましょう。相手の反発や新たな火種を生み出す逆効果となります。
ポイントは相手が怒りや主張を吐き出し終わり一息着いた時、今度はこちらから話をします。
しかし我々の主張は一旦抑えましょう。
先に相手が話した内容、主張などを確認がてら次の様に繰り返しましょう。
「そうでしたか、そうなんですね。念のため仰る事を確認させていただきたいのですが、、」
「、、と言う事でしょうか？」
と相手を理解したい旨の意思を伝えてお話をします。
相手が「そう、そう言う事だ」と相違がなくなるまで続けましょう。
もし「いや、違う！」となればまた相手の話しを聴くをしてこちらも確認すればいいのです。
線引き
と、ここまでくると単なる顧客のクレームかUGかの線引きは出来ると思います。
なぜなら威圧系UGであればこの時点でかなりハッキリアウトな言動となってるはずです。
ここまで話しが出来ると言う事が正常な人の特徴でもあります。
どれだけ理不尽な言い分を相手が主張してきても話し合いが出来てる状況下であれば、単なる顧客のクレームであってアウトローなUGとは違います。
ヒントはこちらが身の危険を感じたり、明らかに御代を踏み倒して逃げようとしたり、周りに迷惑も顧みず大声を出し続けやめない等がこれにあたります。（威力業務妨害、詐欺罪、迷惑防止条例違反等）
時間の目安
ではどの位の時間を見て判断すればいいのでしょうか。
人の怒りは続いても20分と言われてます。
なので発生から20分が目安で大体事の顛末が見えてきます。
もし20分間以上キレっぱなしの場合は、意図をもって演技に近い形でされている可能性があります。大声を出しっぱなしであればその間に他のお客さんがいるので別室、別の離れた場所でお話ししましょうなどを提案しておきましょう。
また次の言葉を発するようにしましょう。
お掛け下さい。
落ち着いて下さい。
他のお客さんの迷惑となりますので、大声を出さないで下さい。
それでも拒否してまだ大声を出し続けたら？
これって普通じゃない異常ですよね。
なのでUG、退館頂く方向でいいです。
従わなければ？
警察を呼びましょう（不退去罪）
ここまでくれば、大人しくなるかまたは追い出す事が出来ます。
まとめ
万が一の時の為に、自分を守る証拠になりますのでまずは録音しましょう。会社によっては
情報収入をして、相手の話しを20分聴く姿勢をとる事で殆ど道筋が見えてきます。
明らかにアウトな行動が出なければクレームの可能性を見ましょう。
どの道、威圧的な人がいたら冷静に真摯に対応する姿勢が大事だと思います。
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