フロントのチェックインって何やってるのかな。。
憧れのホテルの仕事の代表でもあるフロント業務。
チェックインは手続きをするくらいは分かるけど、具体的にどんなことをしているのか、あまりよく知られてませんね。
実際現場でやっていることを解説しますね！
チェックインの時確認が必要な4つのこと
- 名前を確認
- プランの確認
- 支払いの確認
- 手配の確認
お客さんが来たら早速手続きに入ります。
基本はお客さんとの確認作業ですが、１つ１つとても重要なことです。
どれもとても大事な項目です。
どんなに急いでいても、どんなにマイペースに振る舞うお客さんがいても、ちゃんと全部抑えることが必要です。
一つずつ見ていきましょう！
名前を確認
必ずフルネーム（名字、名前）です。
これ『そんなの当たり前じゃん！』と思うでしょうが、侮ってはいけないとてもとても大事な事です。
これを怠るとはっきり言って”事件です！“になります。
違う人をチェックインしてしまって、お客さんもスタッフもビックリ！なんて事
なさそうで、でも実際どこのホテルでも起きてます。
名前の確認の時、たまに登録上名字と名前がひっくり返ってたりする事があります。
もしシステムで名前が出てこなくても、簡単に「ご予約はありません」なんて言わないで、一度名字と名前をひっくり返して調べましょうね。
後述しますが、第一印象を好印象にして、更にそれを保つ事はとても難しいのですが大事な事です。
ここでいくらお客さんの入力ミスが原因でも、笑顔で真摯に対応する姿勢が必要です。
プランの確認
ここでは宿泊プラン、具体的には部屋タイプや日程、特典（朝食付とか）の確認をします。
『自分で予約したんでしょ？分かってるはずじゃん！』って言いたくなる気持ちは押さえて。
もしかしたら違う人が間違って予約した可能性も十分にあります。
苦言の多くはここから発生するものですのでしっかりプラン内容を確認しましょう。
支払いの確認
一般的には現金かクレジットカードです。
ホテルのスタンスによりますが、事前精算がされていてもデポジット（預かり金）かクレジットカードの事前承認枠を頂く事で利用保証が確保されます。
要は、もらい損ねないためにちょっと多く頂く事です。
しかしこれはホテルの方針や顧客レベル次第なので、勤務されてるホテル毎に基準が異なります。
ホテルの会計といえばやっぱりフロントで、お金は切っても離せません。これが自分たちのお給料になるわけですからね。
特に一泊の料金が高いホテルでは、あとで「お部屋代が高くて精算が出来ない！」
なんて事態は双方にとっても良くありません。
支払いのタイミングは、主にホテルを出るチェックアウトの時です。
チェックアウトの時のトラブル防止にもなるので、支払い方法をしっかりと確認しておきましょう。
手配の確認
滞在中の手配の確認をします。
具体的にはホテルの中のレストラン予約があるとか、お部屋にお届けする新聞の名柄など、様々な手配の依頼があります。
私の経験上、この手配物がある事自体をフロントから確認される事をお客さんが望んでます。
ホテル側にちゃんと把握されている事で安心し、この滞在が思い通りのものになっている実感をお客さんは得る事が出来ます。
快適な宿泊に欠かせない手配類は見落としがないようにしましょう。
＊Akyの接客ポイント＊
好印象を目指すべき
とまぁ、簡単にチェックインの基本を解説しました。
どの項目も奥が深いのですが、基本の説明を押さえ、笑顔でいる事を忘れずに対応しましょう！
これも当たり前ですがムスッとした態度はどの場面でも状況をこじらせます。
。。。。。。
カピバラくん！スマイル！スマイル！
特に到着のお客さんは、これからホテルのサービスを期待して訪れます。
最初から嫌な気持ちにはなりたくないですよね。
少なくてもフロントで出迎えるスタッフが、笑顔で迎えて何か問題があっても一生懸命対応してくれたら、逆に感謝を覚えるものです。
また、なるべくトラブル回避をして不必要な揉め事にならないようにした方が、物事がスムーズになります。
でも中には難しいお客さんもいる
どうしても相手の都合の良くない事を頼まなくてはならない時は、
「申し訳ないのですが」と加えながら的確な理由をハッキリ述べましょう。
例えば、チェックイン時に書いていただくレジストレーションカード（又は宿泊者名簿）は、旅館業法上必ず必要なものです。（ホテルによってはリピーターやVIPゲストのサインを割愛してますが、サインがなくてもレジストレーションカードの保管は必要）
支払い方法ももちろん、ホテル側は聞く権利があります。
キチンと説明するべきところはする。
それでも強引で高圧的な態度でホテルと揉めるお客さんは、残念ですがビジネス対象から１つ遠いと言えます。
ホテル側がどれだけ譲歩するかにもよりますが、現場スタッフはなるべくそういったお客さんの態度も記録する事をお勧めします。
基本はいい人
ただこう言った人達はごく一部で、基本的には皆んな良い人ですので構え過ぎずにいましょう。
人間力を鍛えられるのもホテルのお仕事の醍醐味。
やっぱりほとんどの場合は笑顔ひとつでトラブルを回避できます。
いつも笑顔でいられる様にしましょう。
