二八の法則
昔イタリアの経済学者のパレートさんという方が見つけた法則ですね。
様々な世界で当てはまる法則ですが、ホテルでも利益八割は二割のリピーターによって支えられる事が分かってます。
つまりリピートしてくれる程大事に扱うべきだと言う事になります。
ただリピーターがありがたいことは皆んなが知っている事ですが、
誰かがどのくらい利益を産んでるかは知らない点で問題が起きているのが現状かと思います。
例えば、「俺は優良顧客だぞー！」と自称するケチなお客さんとか。
「またあの人来てる！」と見下す態度をとるホテルスタッフ、まあどっちもどうかとは思いますが。
でも場合によっては結構どっちも意識なく皆んなやっちゃってるのが恐いところなんですよね。
数字で示す尺度に有効
実際に数字を出して割合を出すとはっきりしてきます。
経営陣がやるべき事ではあるのですが現場のスタッフも知るべきだとも思います。
なぜなら現場は直接肌で感じる事ができ、さらにそこに数字を定期的に知り重要性に整合性が取れるからです。
つまりこれをもとに重要なリピーターとして丁重に扱い、いつまでも利用していただけるようになります。
現場でも判断基準の参考にその人が年間何回来ているか、何泊しているのか。
またRevenueといって売り上げ額、複数のお客さんが幾らホテルに使ったのかを単純にグラフ化してみるのをお勧めします。
実際これだけで、大事なお客さんが誰なのかが客観的にわかるはずです。
特別対応させる方法
「あのお客さんはいいお客さんだから、何かあった時特別に対応した方がいいんじゃないかな」
とリピーターのお客さんを見てふと思った時はないでしょうか。
よく経営陣と現場の人間の間で起こる軋轢の原因として、現場への理解があげられます。
なぜなら経営陣は現場にいないが故に、必然的に盲目となるからです。
否応なしに数字しか見れないというか、数字や文章でしか確認する事しかできないのです。
そこで現場のスタッフは誰かに特別対応をしたい時、経営陣に数字を使って根拠を示すことが有効です。
例えば「この方は去年は年間４０回、合計５６泊されている常客ですので今回この様な特別対応をしました」
と数字の根拠を示します。
そこで二八の法則を使って更に、その人がリピーターランキングが上位20%内の常客であることを示しましょう。
そこから単純に年間売り上げ８割の収入源の一部、もしくはそれにかなり近い存在であり雑に扱えないことが分かるのです。
もし、しっかりしたメンバーシップ制度を設けている組織であれば、会員のレベルで簡単に把握できますが。
特に会員制度を設けてないホテルで「この人は丁重に扱うべきだ」と思った時、リピート回数や総売上を集計、調査してみましょう。
どのお客さんがどれだけ大事かを示す言葉がVIPですが、現場のスタッフの意識を統一する為にもしっかりと分析する必要があります。
二八の法則は特に不景気な時ほど大事になってきます。
お得意様は大事にしたいですよね。
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