オペレーターとは
ホテルの代表電話番号に掛けると最初に出る電話対応専門のスタッフです。
PBX Private Brunch eXchangerとも言われます。
マイク付きのヘッドフォンをつけ、パソコンの前であらゆる情報を揃え、掛かってくる電話に対応します。
オペレータースタッフは、どのホテルでも必要不可欠で業務も範囲も多岐に渡ります。
フロントがホテルの顔であれば、オペレーターホテルの耳と口です。
外線内線あらゆる電話に、声だけで円滑に情報を提供してしまうオペレーター。
その実態やお仕事や出来るだけ詳しく解説していきたいと思います。
オペレーターの役割
ホテルはなぜオペレーターが必要なのでしょうか。
それは規模が大きくなるほど関わる人や部署が多くなるためです。
そんな時かかってきた電話を一旦一箇所で受け、用件別に担当の部署に振り分けてくれる存在、オペレーターが必要となるのです。
オペレーターの役割はこの繋ぐことに大きくウェートを置いています。
それによりビジネスが回るようになり結果、お客さんの満足やホテルの収益の向上にも繋がるのです。
オペレーターのお仕事 外線と内線
オペレーターにかかってくる電話は大きく分けて外線と内線です。
電話をするお客さんは宿泊利用だけに留まらず、レストランや宴会、ホテルとの契約やセールス目的で電話をかけてきます。
目的別に各部署や担当スタッフにスムーズに繋いだり、一般的な問い合わせに即座に答えたりします。
現場のオペレータースタッフは、内容によってカテゴライズ（分類）をして各部署に繋ぐため、判断力と瞬発力が必要です。
外線は主に宿泊予約、レストランや宴会、婚礼などへの問い合わせがあります。
またホテル関連の業者の場合もあります。
掛かってくる電話は外線だけでなく、内線からも電話かかります。
ホテルに宿泊中や、館内を利用中のお客さんからの電話を各部署に電話交換したり、その場で応対したりします。
また部署間での電話を内線といいます。
オペレーターは普段さまざまな部署に連絡をとる特殊な部署なので、内線番号の問い合わせも多い事でしょう。
もし各部署の直通電話がない場合、又は時間外の場合は代表オペレーターにその電話が転送されたり代わりに対応することもあります。
また各部署への情報の発信を積極的に行うと取り扱い量を抑える効果があります。
また既にホテル内にいてお部屋や館内の電話から掛けてくるや社内の電話（内線）も多くかかってきます。
部署間を繋いだり各部署の情報を総括して保有しているのでスタッフからの問い合わせにも答えたりします。
オペレーターの対応術
どちらにせよ丁寧な印象も残しつつ、担当へスムーズに繋ぐことが求められます。
様々な電話対応の中には、相手側の聞きたい事が曖昧であったり、複雑であったりします。
オペレーターの手を焼くケースも少なくはありません。
ポイントは話の中で何が目的であるかを具体的に捉える事です。
例えば、「予約をしたいので予約に繋いでください」と言われても、宿泊の予約なのかレストランの予約なのか分からないですよね。
失礼のない様に「恐れ入りますがご予約はご宿泊でしょうか、またはレストランでしょうか」などと掘り下げる質問しましょう。
また複数の要件を同時に聞いてくるケースは、複数部署に関わる場合もあります。
複数部署をまたがる場合は、最初に繋いだ先の部署の同僚に
「〜の件でもご用件があるので、終わったら〜課にもお繋ぎください」と引き継いでおくのが良いでしょう。
時には判断のつきにくい質問を投げかけてくるお客さんもいますが、
お客さんのペースを邪魔せず、且つ受け身になり過ぎずに上手く求める目的を紐解いていければ気持ちが良い接客になりますね。
問い合わせの時点から良い印象を持って貰えたら、今度ホテルにとっても良いサービスに繋がるのではないでしょうか。
声だけの道案内対応
問い合わせの中でも多い割合を占めているのがこの道案内です。
その扱い範囲がホテル全体である為、そのホテルに関する知識を直ぐに要求されるので如何に他のホテル経験が豊富でもオペレーターは直ぐには務まりません。例えば道案内ひとつとってもそのホテルの知識が必ず必要です。
モーニングコール
これもホテルの一般的な機能としてよく知られているのではないでしょうか。
最近では機械で設定してモーニングコールをするホテルもありますが、人の声で掛ける機会を設ける事でサービスを高める事が出来ます。
緊急時の電話
普段オペレーターはこの大量の外線と内線の電話対応を主にお仕事としてますが、
また場合によっては緊急時の電話を取ることもあるでしょう。
具体的には救急、事件（トラブル）、事故、災害のどれかに分類されます。
ホテルの方針にもよりますが、次の三者とは常にリアルタイムで連絡が取れる様にするのが望ましいです。
- デューティーマネージャー
- 施設の保安部門（セキュリティー）
- 施設管理部門（エンジニア）
緊急時にすぐに現場に向かって対応と図る上でもオペレーターの役割は大きいです。
オペレーター 秘密
個人情報保護が叫ばれる昨今、情報の漏洩を防ぎながら業務をすることの難しさが問わせます。
お客さんから「泊まってない事にして」と頼まれる事がありますが、その場合は下の記事を参考にして下さい。
イタズラ電話対策
明らかな悪意を持って電話をしてくるケース、イタズラ電話もオペレーターとして嫌でも対応しなければならない時があります。
なるべく被害を最小限に収めたいですね。
まとめ 目線は鳥瞰図
オペレーター目線は頭上から全てを把握する鳥瞰図のような視点を持ってなされます。
全体の動きに合わせるような俯瞰した見方がホテル全体の流れを良くし、情報を円滑に流し結果全員の仕事をスムーズにします。
時には矢面に立たされる辛い立場にありながら、健気にチームワークのために尽くす様な本当にありがたい存在ですね。
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