カピバラくん、
ホテルで働くスタッフが誰でも知ってなきゃいけないことって何かな。
うーん、ホテルの場所かな。
そうだね、お客さんにとってみたら初めての人もいるし
道案内はスタッフにとって基本の知識だね。
でも言葉で説明するのってむずかしいな。
場所の説明って苦手だな。。
ぼく頭良くないし、カピパラだし。
カピバラくん、言葉使ってる時点でかなり優秀だと思うよ。
道案内の対応
ホテルからどこかに行く、もしくはどこからかホテルに来る時の問い合わせって結構ありますよね。
案内は時間をとられがちな業務なので、なるべくスムーズにこなしたいところですね。
お客さんの状況や交通手段、徒歩や車などに合わせた案内をするのがポイントです。
近隣の道案内
近隣に何があるか、宿泊客なら”ホテルの人に聞こう”と思ってるので、当然聞いてきます。
どの部署に配属になっても必ず役に立つので前もって周辺を調べる必要があります。
そこで今回は簡単にホテル周辺を一通り調べられる方法を教えます。
これさえすれば、いざお客さんから質問されても乗り切る事が出来ます。
なんとなく想像出来るかと思いますが、
その方法は“お散歩”です。
でももちろんただ歩くだけではダメで、必ず目的を持ってお散歩しましょう。
そこで利用頻度の高い次の目的地から設定していきましょう。
- コンビニ・スーパー（生鮮食品が売ってるところ）
- 次の時間帯の食事処（ランチ、ディナー、夜お酒が飲める所）
- 衣類が売ってる場所
- 薬局
また次のケースは自分が外国人になったつもり、または子供がいるつもりで、
はたまた喫煙者になったつもりで考えるとこんなのもでます。
- ATM
- 外貨両替出来るところ
- オムツが買えるところ
- 喫煙出来るところ
自分が宿泊客になったつもりで、また色々なシュチュエーションの仮の自分を思い描いて
「こんな人ならどう行動するかな？何が欲しいかな？」と想像力を働かせる事をお勧めします。
そんな感じでお散歩をしながら近隣マップにメモしてみると、
いざお客さんから質問された時に役に立つでしょう。
ホテルまでの道案内
ホテルまでの道案内の基本は、まずお客さんがどこにいるかを確認しましょう。
ホテルに来る途中、道に迷って電話かけてくる人、結構います。
これ結構お互いストレスのかかることなんですけど、まぁしょうがないですね。
落ち着いて話してくれる人ならまだいいんですけど、
焦ってて何言ってるか分かんない人、これがまた大変。
「どこにいるかもわかんない」と言う人には、今見えるものが何かをききましょう。
そこから今どこにいるか確認して、お客さんの目線に合った道の案内をします。
同時に今日は何できたかも質問する事によっておおよその位置を推測できます。
これは普段からロケーションを把握している必要があるので、以下の3つの経路でホテルに向かう時に向かうシミュレーションをしてみて下さい。
- 車
- 電車
- 空港
車
まず車ですが近隣図を用意して近く通りの名前から押さえてましょう。
その道の両方面からのホテルへの具体的な運転をイメージして、
実況中継みたいに説明してみて下さい。そのセリフをメモして使うと大変便利です。
また最寄りの高速道路の出口を調べて、どの方面からどの方面への高速出口なのかをメモします。
出口からホテルまでの道順を、同じ様に実況中継みたいに説明したセリフをメモしましょう。
実際に目立つ目印の様なものを入れて、説明を作っていけたら良いでしょう。
電車
今度は最寄り駅からの道順。
駅のどの出口から出るべきか、目印等を入れて説明を作ります。
更に駅はどの沿線であるかを踏まえ、路線図を用意してから、
他の沿線からの乗り換えの説明に備えます。
検索サイトやアプリを利用しても良いですが、即答して通話時間短縮を図るべきなので、
なるべく早いツールを使えたらベターです。
変則で、何処か違う場所に寄り道した後、ホテルへ来たいみたいな質問もあるので、
臨機応変に素早くが理想です。
特急や新幹線などは、時間の制限度が高まるのでより時間的余裕があり、
計画性のある提案をしてあげましょう。
空港
国内線国際線ともに、ターミナル内の到着ロビーの図面を手元に用意すると便利です。
そこからホテルまで電車、バス、タクシー等ありますが、
到着予定時刻から理想的な交通手段を提案します。
電車やバスは時刻表の用意をしましょう。
但し時期や曜日でダイヤがかなり異なるので注意。
ネットの時刻表サイトにすぐアクセス出来る事をお勧めします。
国際線の場合、外国人の問い合わせが多いかも知れません。
税関を出て到着ロビーに出るところまで想像して、若しくは写真等があるといいですね。
バスや電車へのアクセスを説明しましょう。
近年訪日外国人の増加で外国人向けのインフラが進んでいるので、
昔に比べれば問い合わせもめっきり減ってます。
しかし税関前の入管（入国管理局）で外国人はかなり待たされる場合があるので、
そういった面も考慮して優しく説明するとなお良いかも知れません。
まとめ
お客さんの気持ちや目線を想像して、経路を用意。
説明する時も親身になってあげる事が大切です。
かなり細かいところまで落とし込む必要があるので、
実際に調査する“お散歩”が一番大切になるわけですね。
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