Akyさん！どうしよう！？
どこかおすすめのレストランは何処か、
お客さんから聞かれちゃいました！
じゃあコンシェルジュにお願いしよう。
えぇ！そんなことしてくれるの？
コンシェルジュってすごい！
どうやって手配してるの？
レストラン手配
コンシェルジュの代表的なお仕事内容に、
お客さんのためにレストランを手配してあげるってのがあります。
「食べる場所くらい、お客さんが自分で出来るんじゃない？」
なんて思っちゃうかもしれませんが。
じゃあ、そもそもなぜ自分じゃなくてコンシェルジュなのか？
それは、コンシェルジュは良いお店を紹介してくれるからです。
コンシェルジェスタッフがお客さんと話しをして、
お客さんの事を理解した上で、
そのお客さんにぴったりなレストランを紹介します。
そして良いコンシェルジュは、
お客さんの望む過ごし方を考慮した上で、
お勧めのレストランの味さえも想像力を活かして組み込んでしまうのです。
コンシェルジュのおかげでホテルの宿泊がより一層、味わい深いものになっていきます。
さて実際はどんな形で依頼を受けるものでしょうか。
依頼の受け方
事前にメールや電話で問い合わせ、もしくは宿泊中にカウンターで対面。
基本この二通りですね。
ただ、最初の相談が電話だったとしても、
予約を希望されたら後で確認書を送る必要があるので、メールアドレスを伺う様にしましょう。
依頼してくる人は大体外国の方が多いですので、英語でのコミュニケーションが取れることが必要です。
例えば「ミシュランスターのお勧め寿司屋でディナーしたいんだけど」とか
「お勧めの鉄板焼きでランチ」とか
お店を指定してくるケースも、よくあります。
指定してくる場合でも、お勧めをお願いしてくる場合でも、確認ポイントはあまり変わりません。
確認ポイント
- 日にち、時間、人数（大人子ども年齢など内訳）アレルギー情報。
- その他食事制限など情報。
- オケーション（誕生日、記念日）
- 席の種類
- キャンセレーションの案内
前述しましたが、良いコンシェルジュほどお客さんに寄り添った提案を
コミュニケーションの中で織り出していき、全ての確認ポイントも自然に押さえて手配も速攻でしてしまいます。
熟練度によるので経験は絶対に必要ですし、常に知識の更新とコミュニケーションをとる努力が必要です。
特にカウンター越しに対応する場合は、自然にお客さんとの距離を縮めながら案内をしていきます。
理想は場所の情報と併せて3,4つの選択肢を秒を出すのがベテランのコンシェルジュの手法です。
しかし最初はそこまでとはいかなくても、
お客さんの話を聞き、また反応をしっかり見ながら希望を伺ってみましょう。
予約
確認ポイントをしっかりチェックしながらレストランに連絡して予約を取ります。
予約時、聞き違いや言い間違いがないか確認する為に自ら必ず復唱します。
予約番号があれば番号と、担当者の名前も伺います。
キャンセレーションの有無、有れば条件を注意してメモします。
基本はお店のプロファイルに即した予約の仕方をします。
お店のプロファイルとは、コンシェルジュがレストランやアクティビティ単位で、その情報を纏めたファイルの事です。
それぞれのまとめ方次第で、ホテルとサービスの差をつける事が出来る、コンシェルジュの武器の様なものです。
コンファメーション作成
次にする事は、コンファメーションを作ることです。
コンファメーションとは予約を作成時、予約内容や約束事をまとめた確認書のことです。
状況の確認ポイントを、基本的にはそのまま文章化します。
正確な日時や場所・連絡先等はもちろん重要ですが、万が一の直前のキャンセルに対しては、お互いの認識に違いがないように特に注意を払って明記します。
＊Akyの接客ポイント＊
先回りした気を配ること。
この場合、具体的にはコンファメーションと一緒に地図も併せて用意して渡します。
というのも、そのお客さんがその場所にたどり着けなかったのでは、結局予約した意味がなくなってしまいます。
お客さんがしっかりと目的地にたどり着けるように、注意を払ってあげることが大切です。
同時に予約時にタクシーの手配をしてあげるなども良いサービスですね。
ですので、常に相手に気を配ることはここでも重要ですね。
レストラン手配は素晴らしい思い出の一部となり、また訪れたいと心から思う。
ホテルのお仕事のなかでも感慨深い仕事だと思います。
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