Handling complaints【酔っ払い対応】どうすればいいか
目が虚になり、身体はフラフラ、そして呼吸をされるたびに口臭が酷い。 さらに酔っ払いは喜怒哀楽が表に出やすくなります。 もうこの時点で「めんどくさ！」「関わりたくない！」と思いますね。 そうです。 結論から言うと極力関わらない方がいいです。 しかし、どうしても関わらなければならない状況の場合、いったいどうしたらいいのでしょうか。 観察の仕方と有効な対処方法を解説していきます。
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Hotelホテルが揺れる。地震、初動の基本。
ホテルで地震 先日起きた地震は多くの人にショックを与えたと思います。 当然ホテルに滞在中のお客さんもまたあの3.11を彷彿させる事態に恐怖された方もいらっしゃったかと思います。 地震は24時間問わず突然やってくるものです。 ...
Hotelリピーターの重要性 二八の法則
昔イタリアの経済学者のパレートさんという方が見つけた法則ですね。 様々な世界で当てはまる法則ですが、ホテルでも利益八割は二割のリピーターによって支えられる事が分かってます。 つまりリピートしてくれる程大事に扱うべきだと言う事になります。 ただリピーターがありがたいことは皆んなが知っている事ですが、 誰かがどのくらい利益を産んでるかは知らない点で問題が起きているのが現状かと思います。
Handling complaints一般的にはカスハラ。ホテルではUGゲスト。クレームに紛れる招かれざる客と対応
ホテルのカスハラ UGゲスト 招かれざる客とその対応 Undesirable Guest 招かれざる客の意味です。 カスタマーハラスメント、カスハラとういう言葉が一般的ですが、ホテルではそのサービスの性質上カスタマーと言うよりも ゲストと呼ぶ事を好んでおり、サービスの差別化とは裏腹にゲストによるハラスメントに苦しむと言う現実があります。 ゲストの部分がカブりますが、ホテル業界ではUGゲストと言ってます。 もちろんUGゲストはホテルとして来て欲しくない人達ですね。
Handling complaintsUGゲスト 威圧的態度、UGか？顧客か？
UGの中で一番厄介なケースかなと思います。もう最初から出来あがっちゃってるというか、掴めないけどヤバい雰囲気全開の状況のお話です。
Hotelホテルのランドリーサービス
一般的に言うクリーニングですね、コインランドリーを設けてるホテルも多いですがここではホテルのランドリーサービスを解説します。 ランドリーサービスには水洗い、ドライクリーニング、プレスサービスの3種類あり、希望の返却時間により更にサービスが異なります。 ホテルによって営業時間や値段がかなり異なりますが、通常は朝出して夕方当仕上げの通常サービス、数時間で仕上げてくれるエクスプレスサービス、夜に預かり翌朝までに仕上げてくれるオーバーナイトサービスなどがあります。
Hotelホテルでもお馴染み、収入印紙の話し
収入印紙ってなんなの？って話しです。 ホテルで業務をしていると現金の時貼るあれですね、特にホテルでは高価な取り引きが発生する可能性が高い為ちょくちょく出てきます。 日本では現在現金5万円を超える授受の場合“収入印紙”と呼ばれる切手状の物をレシート（領収書）に貼らなくてはいけません。
Hotelハリウッドツインとその作り方
ハリウッドツインとはベッドを二台をくっつけて並べる事を言います。 なぜこんなベッドの作り方があるかというと、もともとダブルベットを希望してた人がツインでしか予約が取れなくて仕方ないからそのベッドを一緒にくっつけてくださいって言うケースが1番多いかもしれません。 後は小さいお子様連れのご家族からのリクエストでとかも多いですね。 ベッドとベッドの隙間を埋めるため真ん中で子供と一緒にくつろげると言う利点があります。
Hotelホテルのターンダウンサービスとその手順
ターンダウンはお客さんが寝るためのお休みの事前準備のこと。 高級ホテル等価格帯の高いホテルは標準で提供しているサービス。 通常夕方頃からお布団やシート、水など使いやすい様に配置します。
Hotel食品衛生にHACCPを採用しよう
今回は食品衛生のお話。 どこのレストランでも衛生管理は必要不可欠ですが、実際にはどのように管理をしているのでしょうか。 食の安心安全が目的のこの分野では勿論アレルギーにも触れてますが、ここでは少し大きな範囲でリスクを考えてみます。 食に関するリスクをハザード（危険要因）として以下の３つに分類されます。