レストラン業界でも問題になりましたが、ノーショー（No Show）とは予約日にチェックインに来なかった状態を言います。

つまり予約をほっぽかされることです。

例えば、

1月1日から1泊の宿泊予約をしているAさんが待てど暮らせど来ず、

とうとう1月2日の朝になってしまった場合、ほぼノーショー（No Show）と言えるでしょう。

原因はキャンセルし忘れが殆どですが、中にはそもそも予約すらしてないと言い張る人もいます。

困ったものですね。

もちろんホテルとしては本来売りたかったお部屋を売れずじまいになってしまったので、そこんとこの保証が欲しいところですよね。

基本的には1泊分の宿泊料金がペナルティーかと思いますが、先方のミスということを双方が認めている状況であればキャンセレーションはすんなり請求しやすいでしょう。

追跡業務

通常のノーショー予約の追跡調査は宿泊予約が担当します。
なぜならエージェント等の宿泊が代理店の場合もあり、総合的に管理は宿泊予約が通常の業務としてやっているからです。

更にはホテルとして予約経路や経緯を把握できる部署でもあるからです。

追跡調査ではNo Showとなってしまった原因がどこにあるのかを調べます。

その結果、請求できるかどうかを判断します。

個人のお客さんの場合とエージェント（代理店）の場合がありますが、

電話やメールなどで人為的ミスの有無を調べます。

ホテル側で原因が見つからない場合、個人のお客さんなら直接連絡しエージェント経由の予約なら先方に知らせます。

代理店側はお客さんから請求できると判断した時にホテル側に支払うと言ってくるでしょう。

ちょっと悪質な代理店だと知らぬ存ぜぬを通して、結局こっちが泣き寝入りって言うことも稀にあります。

そういう場合はセールスのチャネル担当にそういったことがあった旨を伝えておきます。

ですので宿泊予約の担当者は、メールなど後々証拠になるものを残しておく事がとても大切です。

ノーショーかな？見極め方

当日この予約のお客さんがほんとに来るのか来ないのか、見極める仕事は現場のスタッフです。

現場の状況を見ながら、まだ来ないお客さんに注意します。

もしお客さんが荷物を預けに来ている場合は到着が遅れているだけとみて良いでしょう。

他にノーショーのポイントとしては予約作成日を確認すると良いでしょう。

1ヶ月とか2ヶ月前に作られた予約の場合忘れられている可能性が高く。

逆に昨日や一昨日など直近で作られた予約の場合は来る可能性が高いです。

また支払い方法も1つの鍵となります。
もしご予約が現地払いで作成されてあればノーショーになる可能性が高いでしょう。

逆に既に支払い済の予約であれば来る可能性はかなり高くなります。

この場合は部屋を残したほうが無難です。

なぜならすでにお客さんはその部屋を買っている状態になるので、

勝手に取り消してしまう事はできません。

朝方来てちょっとだけ滞在する事も十分ありえます。

ノーショーの見極めは、実際に来る可能性をいろんなヒントをから推測していきます。

ノーショーになったら

もしお客さんが来なければそのお部屋はリリースとなりますが、

お部屋の手配等が既にされている場合もあるので、ハウスキーピングやルームサービスのスタッフに必ず連絡を入れましょう。

別のお客さんの予約にアサインをあてがう前にしっかり部屋の状況を確認します。

また、お客さんのデータベース上プロファイルにノーショーの記録を残しましょう。

追跡結果も記録し、万が一の常習化に繋がらないよう、対策をします。

ノーショーに絡んだクレーム例

あるホテルで予約してないのにノーショーになり、キャンセル代を請求されたというクレームのお話をします。

ネットのエージェント経由で知らない予約をされていて、その予約がノーショー（No Show）になりキャンセル代を請求されたと言う、そんなって感じ内容ですが実際にありました。

50代くらいの女性で電話で三十分、さらに直接ホテルに来館しフロントで１時間クレームをいい続けたそうです。

詳細を聞くとその人はホテルの予約すらした事はないと主張しました。しかし予約は事前決済であり既に登録したクレジットカードで決済が完了して、さらにオンラインエージェントからホテル宛の送金が終了していました。

オンラインエージェントで事前決済をするにはまず自分でしか実行出来ないシステムになっているのでIDやパスワード、さらにはクレジットカード情報がない限り本人以外では実行が難しいのは明らかなのと、それをホテル側に文句を言うという複数の矛盾を棚上げしてホテル側に食ってかかってきたそうです。

どうしてくれるんだ！
ホテルに詐欺されたと言いふらす！
と険しい剣幕で言い出す始末

明らかな矛盾点があるにも関わらず
結局ホテル側はしつこい主張に応じ返金しました。

対処法

そもそもホテル側とお客さんのあいだに売買契約はなく、オンラインエージェントとお客さんとの間に成立しているので、ホテル側にお客さんとこの件に関してやりとりをする必要は無いというのが結論だと思います。

オンラインエージェントのお客様コールセンターなり、なんらかの連絡先を渡してこちらでは何もできませんと主張するのが良いでしょう。

また、本人確認も実際の個人情報を持っているオンラインエージェントが確認するものなので下手にこっちが首を突っ込むべき事案ではないと思います。

万が一詐欺にあったと言うのであれば今度は本人は警察に被害届を出すところからスタートすると思いますし、そうなると実際のホテルはかなり遠いところに立ち位置があるので介入すべきではないと結論できます。

でも世の中にはもめる人がいてネット上のエージェントと実際の宿泊先の双方にクレームを入れる人がいます。

ここからクレームの仕方にもよるのですがあまりにもひどい場合は、威力業務妨害(長時間拘束)となる可能性があるので状況に応じて対応を変えていく事が出来ます。しかし企業としてこのような明らかに矛先が違うケースには毅然と対応しホテルの財産を守るべきだと思います。

まとめ

宿泊業はその場で商品を受け渡すようなものではなく、実際の宿泊をもって料金をいただいてます。
しかし予約をする以上は施設側は商品を押さえており、それに対する規定もある以上キャンセレーションを請求して然りです。

ノーショーに限りませんが、事実確認や証明が必要なので記録を残すようにしてレポートにまとめることが重要です。

苦情やクレーム、聞くの嫌ですよね。
接客時のクレーム対応は様々な手段を講じる必要があります。

しかしながら、まずは相手のいい分をしっかりと聴く事が大事です。

クレーム対応手順

• 落ち着くまで聴く
• お客さんの言い分を同じ言葉、もしくは同じ意味の違う言葉でこちらから繰り返し、双方で確認をする。
• こちらの言い分を中立的に正確に伝えるが強い言葉を使わない。

もし相手の気分がまた高揚してきたら最初のステップの聴くに戻る
基本的にこの時点でほとんどのクレームは解決法が見えてきます。

落ち着くまで聴く

なかでもこれが一番重要です。

どんな内容でも聴く事で相手を受けとめ、どんな感情で話してるのかをしっかりと聴く必要があります。
相手の感情を吐き出させる事で落ち着かせる効果があります。
真摯に話を聴く事には2つの効果とラッキーならおまけが付いてきます。

• 落ち着かせる効果
• 解決に向けた道慣らしを生む効果
• もしかするとおまけが付いてくる

相手を落ち着かせる効果

1つ目の”落ち着かせる”ですが、これはもう話しが出来る状態に持ってく必要不可欠なものですね。
ただ言うのは簡単ですが、実際となると非常に難しい場面もあります。

注意したいのは、否定したり話を遮らない事です。

否定や話を遮るのは逆効果です。

どんな人も相手を尊重する気持ちがないと態度に必ず出ます。

そんな態度が少しでも出てしまうと不信感を煽り、
「客に対する態度が問題だ」と、本来ある問題とは別のクレーム材料をあげてしまう事になりかねません。

これ結構やってしまう人、多いと思います。

特に人の話を遮りがちの人は本当に気をつけましょう。

かと言って肯定する必要もありませんので、相手が吐き出すまで辛抱強く背中を摩るように傾聴しましょう。

解決に向けた道慣らしを生む効果

2つ目の解決に向けた道慣らしですが、話を聴けば聴くほどお客さんの言わんとしていることがわかります。

具体的にはお客さんが「何に対し」、「どうよろしくない」のかが分かってきます。
１つ目の落ち着く効果を経た後は、解決に向けたお客さんからの具体案のヒントが徐々に出てくる状態を迎えます。

つまり解決に向けて道が慣れてくる状態が訪れるます。
これも全ては最初に聴く事によって相手から出てくるものなので、しっかり見極めましょう。

もしかするとおまけが付いてくる

そもそも話を聴くだけで不満が解消されるお客さんもいます。
落ち着きを取り戻すまで話を聴いてくれた相手に、敵意を感じ続けることは難しいのです。

逆にその姿勢に敬意や感謝すら感じる人もいるのです。
こうなれば思いもよらずに「ありがとう言えてよかった」となることも少なくありません。
そしてこの後解決しようがしまいが、聴いてくれた担当者に対しては「あの人だけは良かったと」好印象を与え今後のチャンスを残すことも出来ます。

やはり聴くことはかなりのメリットをもたらすと言えるでしょう。

お客さんの言い分を同じ言葉、もしくは言い換えた言葉でこちらから繰り返す。双方で確認をする。

聞くだけ聞いたら、こちらの言い分を聞きたがる兆しが出てきます。

しかし、いきなりここでこちらの言い分を放ってはいけません。

ここではお客さんの言葉を繰り返す「オウム返し」を使い、もしくはその言い換えた言葉を使って

言い分の概要を必ず述べましょう。

ここで一度確認を取れれば、やっとこちらの言い分や事情を伝えることが出来ます。

ここが折り合いのための肝心なステージです。

ここからは色々な解決方法があり一概にこれが正解というのはありませんが、お客さんの求める解決をホテルが叶えられるならば着地点となります。

こちらの言い分を中立的に正確に伝えるが強い言葉を使わない。

ホテルによって方針や物理的に不可能な事もあると思いますので、ここでは逆に遠慮をする必要はありませんが刺激の強い言葉は避けましょう。
的確にそして中立的に代替え案を示唆しホテルが出来る事を提案する事も出来ます。合意が取れれば解決です。

もしお客さんの気分がまた高揚してきたら

また最初にステージに戻る要領で再度聴く事に徹します。
ここからはこの繰り返しで決着点まで根気よく付き合います。
基本的にほとんどのクレームはこのプロセスを踏むと解決の糸口が見えるものです。
それはホテル側にとっても「なるほど、であればこうはいかがでしょうか」と徐々に掘り下げる事が出来るのです。

それでも納得しなければ

どう納得しないか、どうまだ不満なのかを再度聴きますが、再度中立的にこちらの言い分を伝えます。
決着がつかないなら今は決断できる状態ではないのです。保留を持ちかけましょう。

保留案ではさらに上長と相談するので後日、もしくは返事をする日付や時間を明確にしておきましょう。

おすすめ書籍

元刑事の経験を活かし民間企業でクレーム担当。

100業種、5000件を解決した経歴から対面、電話などあらゆる場面に対応したノウハウが詰まってます。

今すぐでも使えるスキルや言葉の言い回しを習得できる、おすすめの本です。

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相手が演技をしている可能性（UGである可能性）を疑う

ここまでの間、話しが建設的に組みたっているかも意識しましょう。
何か袋小路に入った感覚や20,30分以上ずっと高圧的に怒鳴ったり暴言が混ざったりなどであればUGの可能性を疑いましょう。

UGゲスト 威圧的態度、UGか？顧客か？

とはいえほとんどお客さんがクレームを言う時は、ホテルにとっていいヒントを出してくれる機会を与えてくれる可能性があります。
ホテルとの付き合いに真剣に向き合ったお客さんであれば解決に向けた動きはホテルや企業にとって真のサービス向上となるでしょう。

本当のいい関係は何でも言い合える仲と言うのは個人でもお客さんでも変わりませんからね。

緊張した時の対処

とは言え実際の接客業務中はあらゆる場面で緊張する事があると思います。
即効性のある対処法と日頃から出来る準備法も参考にどうぞ

接客してて緊張した時の対処法

クレームをつけられるメリット

クレームをつけられることにネガティブな印象をもちますが、実は大きなメリットがあります。

一つは組織や商品の問題点を知る上でのいい機会となります。
個人でも組織でも反省から多くを学び、成長へとつながるものです。

会社が自社の統計や知らない側面を知りたい時、リサーチ会社などに依頼してはその分の費用が嵩みますし、自分たちの経験にも繋がりません。

クレームにより貴重なフィードバックや経験を無料で受けられる機会なら、これはメリットと呼べるものだと思います。

とはいえ「そんなの会社のことだから、自分みたいな一般社員（もしくはアルバイト）は知ったこっちゃないよ」と個人では思うでしょう。
その通りですね。運悪く変な奴にあたってついてないよ、と普通ならそうなりますね。

ただ、そんな経験も後々「クレーム対応をした」と経歴に書くことが出来るのです。

他人と折衝をするということは、その人は世の中で「人から言われたことしかしない人」という枠からは出た存在になります。

つまりクレーム対応の経験者は企業にとって魅力的な人材なのです。

クレーム対応ができる人は、それだけで一目おかれる存在となり、それが個人にとってのメリットとなるでしょう。

今回はそんな時に有効なテクニックを2つ紹介しますね。
実際に普段から私もめちゃめちゃ活用していて、かなり効果を実感しているので役に立てたら嬉しいです。

二つ方法があり、一つ目は今すぐに使える方法。
二つ目がすぐではないけど準備さえ出来ればいつでも出来る方法です。

一番即効性のある方法

まずは何の準備がなくても出来る一番即効性がある方法です。

自分の感覚に集中し、吐く呼吸を長めに整える事。

自分がどう緊張するのか、ドキドキする心臓の感覚、胸やお腹、顔の一部が熱くなる感覚があればその感覚をしっかり観察する事。

同時に呼吸を吐く息を少し長めにして整えます。

いわゆるマインドフルネスの手法です。
瞑想などの知識があるかたならピンとくると思います。
科学的にも即効性が認められている上、手軽な方法ですので是非試してみて下さい。

また人はプレッシャー下で不安が起き、緊張の状況下には習慣に縛られる様になる性質があります。

そんな時ワーキングメモリがパンクする前にあえてメモリを空にして余裕を持つ方法として、鼻歌を歌うと言うのがあります。
またセルフトーキング（自己解説）やその他自分の身体の一部の感覚に集中する事も同じ手法でワーキングメモリをクリアする事が出来るのでお勧めです。

”チェックリスト”の活用

次に紹介するのは中期的な手法です。
おすすめの方法が”チェックリスト”

緊張した時用のチェックリストを予め用意する事で、実際想定した場面でリスト通りに施行していくだけで対処出来ると言う方法です。

例えばほとんどの日本人は地震の時、無意識にこの手法を用いてます。

揺れが収まるまで机の下に隠れる。
落ち着いて情報収入するなど

日頃の訓練や実践で皆んな培ってる部分が大きいですが知らずのうちに自分の中の”チェックリスト”が作動してるんですね。

自分なりの”チェックリスト”を作る時、以下のポイントを抑えるとより役立ちますので参考にしてみて下さい。

・物理的に可能かどうか
・ルール的に可能かどうか
・組織の意向に向くかどうか

まとめ

接客業はリアルタイムであらゆる対処に迫られるシビアな業務です。

なので緊張してしまう状況というのはいつでも起こりうるものなのですが、場面に合わせて上記の方法を対策として使っていただければ大体のトラブル対処に有効であると思います。

紹介した手法が少しでも皆さんの役に立てたら嬉しいです。

ホテルの代表電話番号に掛けると最初に出る電話対応専門のスタッフです。
PBX Private Brunch eXchangerとも言われます。
マイク付きのヘッドフォンをつけ、パソコンの前であらゆる情報を揃え、掛かってくる電話に対応します。

オペレータースタッフは、どのホテルでも必要不可欠で業務も範囲も多岐に渡ります。

フロントがホテルの顔であれば、オペレーターホテルの耳と口です。
外線内線あらゆる電話に、声だけで円滑に情報を提供してしまうオペレーター。
その実態やお仕事や出来るだけ詳しく解説していきたいと思います。

オペレーターの役割

ホテルはなぜオペレーターが必要なのでしょうか。
それは規模が大きくなるほど関わる人や部署が多くなるためです。
そんな時かかってきた電話を一旦一箇所で受け、用件別に担当の部署に振り分けてくれる存在、オペレーターが必要となるのです。

オペレーターの役割はこの繋ぐことに大きくウェートを置いています。
それによりビジネスが回るようになり結果、お客さんの満足やホテルの収益の向上にも繋がるのです。

オペレーターのお仕事　外線と内線

オペレーターにかかってくる電話は大きく分けて外線と内線です。

電話をするお客さんは宿泊利用だけに留まらず、レストランや宴会、ホテルとの契約やセールス目的で電話をかけてきます。
目的別に各部署や担当スタッフにスムーズに繋いだり、一般的な問い合わせに即座に答えたりします。
現場のオペレータースタッフは、内容によってカテゴライズ（分類）をして各部署に繋ぐため、判断力と瞬発力が必要です。

外線は主に宿泊予約、レストランや宴会、婚礼などへの問い合わせがあります。
またホテル関連の業者の場合もあります。

掛かってくる電話は外線だけでなく、内線からも電話かかります。

ホテルに宿泊中や、館内を利用中のお客さんからの電話を各部署に電話交換したり、その場で応対したりします。

また部署間での電話を内線といいます。

オペレーターは普段さまざまな部署に連絡をとる特殊な部署なので、内線番号の問い合わせも多い事でしょう。

もし各部署の直通電話がない場合、又は時間外の場合は代表オペレーターにその電話が転送されたり代わりに対応することもあります。

また各部署への情報の発信を積極的に行うと取り扱い量を抑える効果があります。
また既にホテル内にいてお部屋や館内の電話から掛けてくるや社内の電話（内線）も多くかかってきます。
部署間を繋いだり各部署の情報を総括して保有しているのでスタッフからの問い合わせにも答えたりします。

オペレーターの対応術

どちらにせよ丁寧な印象も残しつつ、担当へスムーズに繋ぐことが求められます。

様々な電話対応の中には、相手側の聞きたい事が曖昧であったり、複雑であったりします。
オペレーターの手を焼くケースも少なくはありません。
ポイントは話の中で何が目的であるかを具体的に捉える事です。

例えば、「予約をしたいので予約に繋いでください」と言われても、宿泊の予約なのかレストランの予約なのか分からないですよね。
失礼のない様に「恐れ入りますがご予約はご宿泊でしょうか、またはレストランでしょうか」などと掘り下げる質問しましょう。

また複数の要件を同時に聞いてくるケースは、複数部署に関わる場合もあります。
複数部署をまたがる場合は、最初に繋いだ先の部署の同僚に
「〜の件でもご用件があるので、終わったら〜課にもお繋ぎください」と引き継いでおくのが良いでしょう。

時には判断のつきにくい質問を投げかけてくるお客さんもいますが、
お客さんのペースを邪魔せず、且つ受け身になり過ぎずに上手く求める目的を紐解いていければ気持ちが良い接客になりますね。

問い合わせの時点から良い印象を持って貰えたら、今度ホテルにとっても良いサービスに繋がるのではないでしょうか。

声だけの道案内対応

問い合わせの中でも多い割合を占めているのがこの道案内です。

その扱い範囲がホテル全体である為、そのホテルに関する知識を直ぐに要求されるので如何に他のホテル経験が豊富でもオペレーターは直ぐには務まりません。例えば道案内ひとつとってもそのホテルの知識が必ず必要です。

【ホテルによくある問い合わせ】道案内の仕方

モーニングコール

これもホテルの一般的な機能としてよく知られているのではないでしょうか。
最近では機械で設定してモーニングコールをするホテルもありますが、人の声で掛ける機会を設ける事でサービスを高める事が出来ます。

モーニングコールの取り方

緊急時の電話

普段オペレーターはこの大量の外線と内線の電話対応を主にお仕事としてますが、
また場合によっては緊急時の電話を取ることもあるでしょう。

具体的には救急、事件（トラブル）、事故、災害のどれかに分類されます。

ホテルの方針にもよりますが、次の三者とは常にリアルタイムで連絡が取れる様にするのが望ましいです。

• デューティーマネージャー
• 施設の保安部門（セキュリティー）
• 施設管理部門（エンジニア）

緊急時にすぐに現場に向かって対応と図る上でもオペレーターの役割は大きいです。

オペレーター 秘密

個人情報保護が叫ばれる昨今、情報の漏洩を防ぎながら業務をすることの難しさが問わせます。
お客さんから「泊まってない事にして」と頼まれる事がありますが、その場合は下の記事を参考にして下さい。

オペレーター 秘密にしてと言われたら

イタズラ電話対策

明らかな悪意を持って電話をしてくるケース、イタズラ電話もオペレーターとして嫌でも対応しなければならない時があります。
なるべく被害を最小限に収めたいですね。

イタズラ電話対策

まとめ　目線は鳥瞰図

オペレーター目線は頭上から全てを把握する鳥瞰図のような視点を持ってなされます。
全体の動きに合わせるような俯瞰した見方がホテル全体の流れを良くし、情報を円滑に流し結果全員の仕事をスムーズにします。
時には矢面に立たされる辛い立場にありながら、健気にチームワークのために尽くす様な本当にありがたい存在ですね。

ちょっとしたものから、めちゃくちゃしつこいケースまで色々あるとは思います。

業務の妨げになる事は確かですね。

結論としてはズバリ、つまらない会話にすることです。

つまらなく

他人が困る事で快感を得る事が動機なので、「あ、、イタズラかな？」と思ったら淡々と答えましょう。

「お答え致しかねます。」
「お答え致しかねます。」
「すいません。」
「お答え致しかねます。」
「申し訳ございませんが、致しかねます。」

くだらなければくだらない程淡々に、つまらない回答にしていく事がコツです。

ただ相手がふざけている事に確信が取れてから上の対応をしましょう。

平常心と冷静さが求められますが、相手に飽きてもらえるようにもっていきましょう。

相槌はなるべく打たないように「。。。」放送事故のような間をあえて与えます。

そして嫌がったり、迷惑がったりこちらの感情を示すような発言は一切封印します。また、相手を刺激するような発言もNGです。

悪戯の目的は相手の反応を見て楽しむ事です。

要は、楽しくない、つまらないやりとりで対応して終われたら勝ちと考えて下さい。

万が一エスカレートする展開に持ち込まれた場合、どこかで言葉尻を取られてしつこく絡まれたり、口実に激昂してきたりしても、淡々と語る事で明らかな理不尽さを浮き彫りにしましょう。

悪戯？クレーム？

もし「お前じゃ話にならない、他のヤツをだせマネージャーをだせ」となっても大丈夫です。
折り返すから名前と電話番号を入手しましょう。この時名前はフルネームで。

ただ、ここまできてフルネームや電話番号を教えてマネージャーと話したがるという事は悪戯ではない可能性が大だと考えられます。

悪戯目的でかける人間は自分の身分を明かしたがりません。

自分の身分を明かしてくる人は少なくとも自分の言い分に正当性を感じているので、この場合はイタズラではなく”クレーム”になります。

それに対しイタズラをしてくる人は、自分自身が悪い事をしてるとわかっててやってますので身分を明かさないのです。

録音は忘れずに

「普通とちょっと違う。」と違和感を感じたら、会話を録音しているかを確認して下さい。
ちょっとしたイタズラ電話で済めば特に問題はありませんが、悪質なケースに巻き込まれる可能性も否定できません。

もしもの時のために証拠を残す事は常日頃忘れないようにしましょう。

UGゲスト 威圧的態度、UGか？顧客か？

まとめ

イタズラ電話は天気でいうと通り雨のような存在でしょうか。
雨やどり待っていればいつしかなくなります。

イタズラ電話も相手の最終目的は私達の動揺を楽しむ事なので、
それが無ければいつしか過ぎ去っていくことでしょう。

お客さんから「もう一泊したいんだけど」なんて問い合わせが来た場合、宿泊予約の知識とルームアサインの知識が必要になります。
確認事項と手順をまとめました。

延泊可能かどうか、ポイントは以下の３つ

• ルームインベントリーがあるか
• ルームアサインが可能か
• 可能でない場合ルームチェンジが可能か

この辺もルームアサインの知識があることを前提で対処していきます。

ルームアサインのやり方を過去紹介してるので詳しくはこちらを参照ください。

お部屋の割り当てってどうなってるの？アサインのやり方

気をつけるべきは部屋のアサインとそのアサインがどの時間からどの時間まで抑えられているものなのか、を想像して理解することです。その中にはお部屋の清掃時間も含まれます。

ルームインベントリーがあるか

インベントリーは在庫という意味、ホテルの場合は今日提供出来るお部屋があるかどうかを調べます。
そもそも部屋が無いのに売ってしまったらその分マイナスになってしまいその部屋を確保できたとしても別の予約分の部屋を取ってしまいオーバーブッキングとなってしまいます。

ルームアサインが可能か

もし今泊まってる同じ部屋が希望なら（殆どそのケースが多いです）、その部屋に既にアサインがついてないかを確認します。
ついていたらアサイン変更が可能かを調べます。
ルームアサインのお話の時に触れましたがアサインされた部屋でどうしてもその部屋でないとダメなケースがあります。

可能でない場合ルームチェンジが可能か

これは同じ部屋タイプのインベントリー（在庫）がないけど他の部屋ならある場合も同じくオファーします。
お客さんにはお部屋を変える必要がある旨を伝えて了承を得ます。

延泊の手順

では実際延泊が決定した後に何が必要なのか

• 新しいものレジストレーションカードを用意
• 新しい鍵を用意
• 荷物のお手伝いの手配

新しいものレジストレーションカードを用意

新しいレジストレーションカード（宿泊者名簿）を用意して、新たな宿泊内容に署名やデポジットを頂きます。

新しい鍵を用意

今まで使っていた鍵は有効期限が過ぎるため使えなくなってしまいますので
交換する必要がありますね、鍵を更新してレジストレーションカードにサインやデポジットをもらったら渡します。

荷物のお手伝いの手配

もし別の部屋にルームチェンジの場合はそれに加えて部屋の荷物を移動させる必要があります。
ベルスタッフさんに頼めるホテルであれば手配をしますが、お部屋の一箇所にまとめて頂くようにお願いします。

優良顧客の素質

ここまで書くと現場で働いてると延泊依頼はちょっと煩わしい業務と感じるかも知れませんが、
「もう一泊したいんだけど」といってくるお客さんは優良顧客である可能性が高いです。

延泊依頼は「気に入ったからもう一つ買いたい」の意思です。
もう既に延泊の依頼をしている時点でリピーターとなりますので、これは酷い人じゃない限りホテルにとってはいいお客さんとなり得ます。
丁寧に接して気に入って貰える様に心掛けたいものです。

よく２割の顧客が８割の利益を支えていると言われています。
この優良顧客を増やすことや丁重に扱い放さないことはどのビジネスにおいてもとても大切なことです。
ホテル側がこの優良顧客の見極め、ホテルの収益の増加につながるようになれればまさにwin-winですね。

リピーターの重要せについては別記事でも扱ってるのでこちらもどうぞ。

リピーターの重要性 二八の法則

ちなみにホテルにとって迷惑なお客さん=UGゲストの場合、簡単に了承はしないで現場マネージャーに相談しましょう。

そういったお客さんは延泊の都度精算してから鍵を渡す様に予防線を張りましょう。

UGゲストに関して詳しい記事はこちらから

一般的にはカスハラ。ホテルではUGゲスト。クレームに紛れる招かれざる客と対応

“No Info”とか”Confidential”などホテルによって言われ方は異なりますが、ここではNo Infoとします。

要は”私泊まってるの秘密にして！”って言う事です。

もちろん日本の法律上、個人情報保護の観点から個人に関わる情報は一切口外してはいけません。

しかし外線からお部屋のお客さんへの電話を繋ぐ依頼があれば取り継ぐため、中には「私宛に電話がきたらいない事にしてください」とお願いされるお客さんがいます。

そんな時、ホテルでは「このお客さんはNo Info ゲスト（いてもいない事にする）」で統一します。

一旦No Info ゲストになったら、どんな問い合わせでも本人が取り消したとしてもすら予約の確認が出来ないで通します。

それでもしつこく電話してくる人がいても、本人からの守秘依頼は尊重されるべきと考えられるので「該当がいない以上何もお答え出来かねます。」と突っ張って良いでしょう。

但し警察や各機関からの開示は状況が異なるので、ホテルのセキュリティ担当者に繋ぐかデューティのマネージャーに代わりましょう。

妻なんですけど夫泊まってますよね？の正しい対応

宿泊中のお客さん宛てに外線から部屋に繋いで欲しいと電話が来た時。

これ、対処が難しいと思います。

個人情報保護の観点より、本人のみ知りうる宿泊事実を確認出来る情報、（主に部屋番号か予約番号ですね）をお伺いします。

本人のみが知りうる情報で依頼がきているということで、お泊まりのお客さんには説明が出来ます。
（もちろん先にホテル側がお客さんの滞在有無の情報を言ったらダメですよ）

なので基本はこれがわかれば繋いでオッケーでしょう。

厄介なのが、番号分からないけど家族で、携帯も繋がらなくて、緊急だから。。
って言うケース。

緊急と言われてたら「緊急とはどの様な事態なのでしょうか？」

と深堀しましょう。

あくまでも個人情報保護を遵守しましょう。

ここで万が一「持病で中で倒れているかも知れない」などの救急要請であっても

決して「お繋ぎます」言ってはいけません。

「ではご情報の確認をします」とだけ言って保留にします。

そして該当のお客さんの安否確認をします。

もし安否が取れたら、お客さんに状況を話して繋いでいいか許可をとってから繋ぎます。

許可の取り方は

「只今奥様とおっしゃる方から安否の確認のお電話が掛かっているのですが、お繋ぎしても宜しいでしょうか？

もちろん個人情報保護の観点から現時点お客様がお泊まりの情報はお伝えしておりません。」

と言う感じでいいでしょう。

「あ、分りました。繋いでください」となれば問題なし。

そしてまた再度かかってきた時のために、

「では今後奥様からお電話の場合はお繋ぎしても宜しいでしょうか？」と一言確認しましょう。

泊まってない事にしてほしいの依頼を受けたら

「泊まってない事にして下さい」と言われたら
「承知しました。一切のお電話をお繋ぎいたしません。対象を外線のみにしますか？それとも内線もお繋ぎしない対象にしますか？」
と対象を外線のみなのか、外線と内線なのかの範囲対象を素早く確認します。
内線は万が一館内のハウスフォンからかけてきた場合の対処にもなります。

奥様と名乗る外線電話に戻ったら、
「やはり確認しましたが、、、」と個人情報保護上、部屋番号又は予約番号など今回の予約に関して本人から確認出来る情報が不可欠である旨を再度伝えましょう。

恐らく食い下がってくるとは思いますが電話口で家族と言われても、守秘義務は個人が対象になります。

中には「泊まってるかどうかでも教えてください！」みたいな、今まで話した事を棚に置くような質問をしてくる人がいると思いますが
「それが守秘義務の個人情報なので」と返しましょう。

一旦引き下がって何とか部屋番号や予約番号を手に入れ、再度チャレンジしてくる執念深い人も中にはいます。

しかし一旦お客さんから泊まってない事にしてほしいと依頼があれば、

「生憎予約自体が確認出来ません」の一点張りで情報漏洩を防ぎましょう。

どんなに電話の向こうで喚こうが騒ごうが、個人情報保護の法律違反をするわけにはいかないので断るだけで大丈夫です。

電話口の仕事は細かなテクニックと平常心が必要なお仕事です。

ホテルのオペレーターのお仕事の記事も過去に書いてあるので宜しければこちらもどうぞ。

ホテルの電話交換、オペレーターの仕事術

このスマホがなんでもやってくれる時代に目覚ましの電話なんて！？と思う人もいるかもしれませんが実はこれ結構いるんですよね。

ホテルに泊まっている時はリラックスしてるから自己管理が緩くなるのかもしれませんが、しっかり起きなきゃいけない朝はとっても大事ですね。

というわけで今回はモーニングコール（英語だとウェイクアップコール）のお話です。

依頼時

「明日7時にモーニングコールお願いします」という風に依頼を受けた時「承知いたしました。よろしければ念のため2回目のコールに7時15分もいかがでしょうか？」とオファーしましょう。
これを聞く事で親切さのアピールと確実性アップの一石二鳥となります。

ホテルによって機械設定と人が実際に電話をする2種類の対応があります。

機械では設定すればその時間に自動的に鳴らしてくれますので設定さえ間違えなければ楽ですね。

コール時

でもホテルによっては次の様に人の声で起こします。
「おはようございます〰︎様、7:00でございます！ではまた15分後お掛けいたします。」
「おはようございます〰︎様、7:15でございます！本日も素敵な一日をお過ごし下さい！」
丁寧で気持ちいい朝になりそうですよね！

どこまで出来るホテルかによりますが、このお仕事の大事な点は絶対に時間を間違えない様にすることです。

起きなきゃいけない時間に起きれなくて大事な会議に遅刻してしまった。となっては気持ちいいどころかお客さんは怒り心頭になります。

また時間に掛けても出ない場合は万が一の為に必ず誰かを部屋に伺う様にしましょう。
もしかしたら部屋で意識失っててみたいなパターンをもなきにしもあらずです。

確実にリクエストの時間に丁寧に起こしてあげる事でいいホテルライフを過ごしていただきたいですね！

一歩先のサービス

モーニングコールを頼む時、一緒に朝のタクシー予約が必要かお伺いしましょう。
忙しいビジネスマンだけでなく、朝から予定のあるお客さんはスムーズに起きてお出かけしたいものです。
そんな時にちゃんと起こしてくれて、その日の予定に遅れない様に先に気遣いをしてくれるホテルスタッフはありがたい存在です。

もしタクシーが必要であれば行き先もしっかり聞いておくことで、お客さんは快適なスタートで1日を始めることができるでしょう。

こんな気遣い、心遣いがホテルに泊まるお客さんにとって何気なく、でも貴重なサービスであったりします。
是非とも押さえておきたいポイントですね。

客室係と呼ばれる人たちですね。
ハウスキーピングでは客室の清掃、設備の管理などをします。
ハウスキーピングの業務はとても幅広く、清掃時やターンダウンサービス時に部屋のテレビなどの機能がちゃんと動くかも点検し、個別アメニティの手配、部屋の不具合やトラブルにも対応します。ホテルの売り物はお部屋なのでそれらが価値を成すように隅々まで対応するプロフェショナルです。

通常の清掃を滞在清掃と出発清掃の対応をして、ターンダウン（お休みの準備）ではベッド周りの枕の位置を調整したり、足元にフットマットを置いたりナイトテーブルに水を置いたりと寝るための気遣いのサービスをしてくれます。
詳しくは別記事でどうぞ

ハウスキーピングの清掃
ホテルのターンダウンサービスとその手順

アメニティー

ホテルのスタイルにもよりますがバジェットクラスからラグジュアリーなホテルまで全体的なアメニティーや備品の管理に明け暮れます。
このアメニティーですが一種類増やすと物理的にも精神的にもハウスマンは管理にめちゃくちゃ苦労しますが、すべての部屋に行き届く様に頑張ってます。
ホテルによって本当に種類や数が異なるのでお客さんにとっては楽しみの１つですね。

ホテルのアメニティーと備品類って何があるの？

ホテルシステムの活用

ホテルではチェックインをしてこれからお部屋を使い始めるお客さんもいれば、チェックアウトをしてもうお部屋の利用を終了するお客さん、滞在中のお客さんがおり、それに応じてシステム上客室の清掃状況も情報共有されます。
ルームステータスをもとにフロントのルームコントローラーがアサインの割り振りを判断します。
時間が迫っている時に円滑に業務を進めるためにもホテルのオペレーションシステムはハウスにとっても必要不可欠のツールですね

ルームステータスの活用法

リクエスト

清掃中リクエストによってはエキストラベッドやバスルーム用の椅子を用意したり、
羽毛アレルギーであればそれらを避けたアレルギー対応を個別にしたりもします。
あとたまにあるのがハリウッドツインメイクの依頼とかでしょうか。

これは結構重労働です。

ハリウッドツインとはツインベッドルームの二つのベッドを横並びにくっつける事を言います。

ハリウッドツインとその作り方

その他のサービス

また館内のL&F(Lost & Found)落とし物などの拾得物担当やシューシャイン（靴磨き）サービスやランドリーサービス、館内のお部屋以外の清掃（Public Cleaning）も勿論ハウスキーピングの管轄下が多いです。

ホテル内の遺失物と拾得物 お客さんの「失くしちゃった！」にどう対応するか
ホテルのランドリーサービス

客室だけじゃないよ

また多くのホテルでは外部の清掃業者と複数契約しているので、それらの統率をとる為高いリーダーシップが求められます。
一見「掃除係でしょ」と思われがちなハウスキーピングですが、ホテルによっては館内の全てのあらゆる場面に関わってきます。
リネン（生地類）を扱う部屋も、レストランや宴会で使うテーブルクロス、従業員のユニフォームもそうですしランドリー（洗濯）関連もハウスキーピングが一般的ですね。

一見地味な作業の連続な印象ですがホテルにとって絶対になくてはならない。
商品そのものの部署であるハウスキーパー達のささやかな気遣いに感謝しているお客さんも多いことでしょう。

失くし物と落とし物。英語で言うとLost and Found

これも各ホテルでのルールに沿って対応が必要となります。
L&F遺失拾得物はなるべく一箇所で管理する事が好ましいので、ここでは一箇所ハウスキーピングが管理する例で解説します。

拾得物

お客さんに”これ落ちてたんですけど”と落とし物の申告があった時、若しくは出発後の清掃時に発見した時、申告用の書類に日時、拾得物、特徴、拾得場所、発見者、取り扱った部署と名前などを記入して管理者に提出しますが、貴重品類や明らかに返却に急を要する物品類は予め連絡して問い合わせに備えます。

例えばパスポートなんかは明らかに必要だしすぐにでも連絡して知らせるべきですね。

遺失物

逆に失くしました！落としちゃいました。と問い合わせが来た時も申告用書類に記入すべき内容を聞くとわかりやすいですね。

遺失物、特徴、ホテル内利用場所、日付けなどを伺い登録。
後日該当品が見つかり次第連絡するように告げます。

該当品が見つかったら

もし問い合わせ時や該当が見つかって後日連絡する際はいつどの様に渡すかを伺いますが、
貴重品類の場合は本人確認の意味も含めて、予め引き渡し時に身分証のコピーを頂く様に伝え、

当日サインと一緒にもらいましょう。

遺失拾得物の前提定義の必要性

遺失物拾得物を扱う前提の定義が大切です。

• 場所の定義
• 物品の処理の定義
• 引き渡しのルール

場所の定義

なぜかと言うとホテル敷地の中か外で、ホテル内の遺失拾得物として扱う必要があるなしが決まるからです。
敷地外であれば最寄りの警察署が管轄ですし、一歩でも隣の敷地であれば隣の敷地の所有者の管轄です。

物品の処理の定義

更に拾得物の種類によりその後の扱いが異なります。これは冒頭述べた様に各ホテルでのルールに沿って対応が必要となります。

例えば食料品などは衛生上のリスクが発生するので時間制限等を設け破棄する方が望ましいでしょう。その他、貴重品である場合、それが現金、カード、貴金属、財布、携帯などなど、ここの扱い方法を定めてしっかり共通認識を図った方が良いでしょう。

パスポート

一つ緊急性の高いものとしてはパスポートの扱いです。
チェックアウトした部屋のセーフティボックスから収集された場合、
本人は気づかずに空港に向かってる可能性が非常に高いのでこの場合はいち早く連絡をしましょう。

発送

基本はお客さんが負担する着払い発送を了承頂き発送します。

宅急便関係の手順はこちらをご参照ください。

ホテルスタッフが扱う宅急便依頼の受け方

もし割れ物であれば扱いに注意しましょう。

Fragileフラジャイル 割れ物の扱い